银行副行长述职报告（分管客户服务中心和电子银行）

2019年，我继续分管客户服务中心运营管理和电子银行服务支持工作。在各级领导和同事们的指导、帮助与支持下，我和大家一起携手努力，坚持以促进业务发展，创造服务价值为宗旨，精简高效抓服务，开拓创新求发展，不断优化、提升服务能力，尽力为各级行部、客户提供规范、精细、高效的服务。全年全省9XXXX呼入自动语音来电XXX万通，同比上升19.82%，人工服务126万通，同比上升16.43%，人工接听率96.47%；
处理95588电子银行及其他业务工单3021笔，同比增长7.32%，客户投诉、求助问题处理五个工作日及时处理率99.77%，投诉客户回访满意度100%；
人工座席主动呼出电话54.1万通，成功联系客户15.8万人次，发送短信756万条。2019年分管工作虽然较为繁重，充满挑战，但是通过我们齐心努力，各项工作任务不仅得到较好的完成，而且卓有成效。现将2019年我的主要工作情况总结汇报如下：　　
　　一、 发挥平台作用，服务全行业务发展。主动采取四个方面的措施，积极协助各级行部工作开展，促进业务发展与管理：一是强化短信、网信和人工电话服务的运营调度管理，力求科学分配服务资源，满足业务部门的服务需要；
二是配合做好节假日、旺季等重要时段的客户服务咨询、信息沟通反馈及短信促销活动，扎实做好服务基础工作；
三是组织做好电子银行客户回访、信息科技服务、银行卡领卡、消费贷款催收等日常外呼服务，通过精简优化服务流程，现场轮巡，任务按小时分配到人，每日岗训分析通报服务进度与任务完成情况等做法，加班加点地完成各项服务任务；
四是抓好一体化电话银行系统、客户投诉与服务支持系统等运行维护工作，先后完成历次电话银行版本测试投产验证、网上银行人工服务切转、3次全省电子地图信息维护及服务优化、新业务、特色业务、变更业务及各类活动等相关知识库资料维护77份、全省节假日、服务应急人员及网点信息收集整理维护12次、电话银行涉案核查10次等工作，多次受到总行电子银行中心及托管中心（合肥）的肯定与表扬；
五是服务基层，送教上门，分享营销服务经验。　　
　　二、 开拓创新，争创9XXXX品牌服务价值。

一是坚持服务理念创新。除认真组织参加总行的电话外拨工银信使研讨会、个人信贷催收工作座谈会、电话托管工作会以外，我还积极与总行电子银行部、各托管中心、兄弟省行、行外同业交流学习，努力跟进呼叫行业发展新动态，推动客户服务中心由任务完成保守型服务向交易、营销等价值化服务发展；
二是坚持管理制度的创新。为进一步做好客户服务中心工作业绩的考评，组织采取精简KPI核心考核指标体系，权重向服务成效倾斜，改进日常部分服务模式、服务频率及渠道，优化座席服务资源配置等措施，调动员工工作热情，带动催收、分期付款及工银信使等项目的营销服务。中心全年营销工银信使X户，客户手续费收入X万元。催收个人违约贷款客户X万户，据管理信息部监测统计，X万位客户已还款，实际归还本息X万元；
三是坚持营销服务的创新。一方面，客户服务中心在总行的指导下，加大对网信、短信客服、X语音识别技术、电子地图、电话催收等新技术、新服务的推广应用，编写相应的操作说明、网讯，发送邮件通知或文件。另一方面，组织研发电话分期付款服务，再创营销、交易和服务一站式高效处理新模式，开创了我行信用卡消费分期业务低成本发展的范例。客户服务中心全年累计为X分行信用卡X位客户分期X万元消费金额，手续费收入X万元，促进了信用卡分期付款业务向电子银行渠道的分流。　　
　　三、 多措并举，促使电子银行服务支持工作落实。建立电子银行应急服务响应机制，精简管理，协助基层电子银行服务支持人员集中精力抓好客户维护工作。组织编选我行电子银行服务案例并应邀参加总行编审，我行电子银行客户服务案例4篇被总行选编。坚持抓好新增企业网上银行证书客户、个人客户抽查回访、存量客户满意度调查和企业网上银行证书领用电话核实、网上银行和手机银行不动户唤醒等服务，为基层服务支持考核管理提供抓手。全年累计拨打电话X万通，成功联系客户X万户，核实企业网上银行证书领用X份，发送客户问题处理核实要求X份，方便基层、客户就近领用证书的同时，强化了电子银行业务风险防控。　　
　　四、 健全管理，强化培训，打造优秀服务团队。组织健全绩效考核办法、个人违约贷款电话催收、信用卡消费分期等管理办法、流程、话术，不动户唤醒劳动竞赛办法等，规范客户服务操作与管理，强化风险防控。组织开展业务竞赛、岗位练兵、幻灯片制作与演讲比赛、登山、唱歌、茶话会、自助餐等活动，营造和谐氛围。全年组织开展学习与培训51次，累计长达227小时。通过例会、专题分析会、意见征询会等方式，诚恳征询意见建议赢得员工理解、尊重和配合，员工主人翁意识和团队凝聚力进一步增强。　　
　　五、 带好头，服好务，与客户服务中心共成长。作为客户服务中心负责人，我始终坚持在工作中以身作则，严格要求，带领员工扎实努力地完成各项工作任务。本人多年来一直坚持每天手机二级值班，不管是深夜还是凌晨，我都能及时响应总行各分中心及中心值班人员的请求，指导做好应急服务事件的协调处理。我坚持每月编写网讯，及时通报工作情况、新产品应用等，斟字酌句地帮助同事们修改各类文稿，培养员工写作热情、提高协作技能；
我也较为注重业务与管理技能的学习，积累经验，当好参谋，配合各级领导、同事们顺利开展工作，生活上给予她们细致关照和爱护。如给早晨忙碌的员工递上一杯水润润嗓，为病痛中的同事送上组织关怀和温暖，发现同事遇困难主动帮忙拿主意、提建议，组织大家设法解决，打开心结，驱散不良情绪，一起分享成功的喜悦，成长的快乐，共同为客户服务中心的建设、为我行业务发展迈上新台阶而奋发拼搏。　　
　　六、 工作不足。回顾、剖析去年的工作，我主要有三方面的不足：一是应对困难、挑战的综合能力需要进一步提高；
二是对于业务知识和专业技能的学习不够全面深入；
三是对基层的走访较少。这都需要我自己在工作、学习中不断加以完善、改进，以便将来我能更好地肩负起客户服务中心建设发展之任务。　　
　　2019年各项工作的完成，离不开各级领导的正确指导，离不开同事们的大力支持，更离不开客户服务中心全体员工的理解配合与奋勇拼搏。对此，我唯能致以深深的敬意和衷心的感谢！我也将继续勤勉敬业，开拓进取，力争在新的一年，如期出色地完成各项工作任务。