2019年度述职报告
2019年，在省分行党委的正确领导下，在各部室的大力支持下，通过全行上下的共同努力，我们认真贯彻落实总行“一抓三提升”的电子银行业务发展战略，紧盯“同业第一，系统进位”奋斗目标，把发展电子银行业务和柜面业务分流紧密结合，重点产品推广与业务管理齐抓共管，市场营销与服务支持协同推进，X分行电子银行业务在连续多年保持高速发展的基础上，实现了高起点上的新突破。各项业务指标均超额完成了总行下达的任务
计划，同比大幅增长。
一、主要业务发展情况
－－－业务发展：截至12月末，全省电子银行客户总数达X万户，其中：个人网上银行客户X万户，手机银行客户X万户，企业网上银行客户X万户。去年全省新增个人网上银行证书客户X万户，同比增长X万户，完成总行全年任务的141％；
新增手机银行客户X万户，同比增长X万户，完成总行全年任务的138％；
新增企业网上银行证书客户X户，完成总行全年任务的136％；
实现电子银行中间业务收入X万元，同比增长X万元，完成总行全年任务的114％；
网上银行个人客户数相对网民数比例达140％，在总行排名第X位；
网上银行企业客户数相对全行企业客户数比例达X％，在总行排名第X位；
四星级以上客户个人网上银行渗透率达X％，在总行排名第X位。
－－－柜面分流：去年通过电子银行渠道分流柜面业务X亿笔，其中分流柜面转账汇款业务X万笔，分流柜面银行卡存取款业务X万笔。柜面业务可分流率为X％，比上年末下降X个百分点，优于总行平均水平X个百分点。
－－－产品推广：全省通过电子银行渠道办理业务X亿笔，交易金额X万亿元；
其中网上银行办理业务X亿笔，交易金额X万亿元。有X万家企事业单位通过网上银行代发工资X万笔、X亿元；
网上贷款X万笔、X亿元；
全省99。9％的贵金属业务、86％的基金业务、87％的理财业务、60％的个人外汇业务均通过电子银行办理。新增银企互联客户X户，累计达X户，在总行排名第X。新增电子商户客户X户，累计达X户。
二、主要工作措施
（一）坚持以加快业务发展为中心，着力抓好组织推动和激励机制的完善。一是创造一个好的发展环境。省分行党委高度重视电子银行业务发展，把它作为转型发展的基础和竞争优质客户的“杀手锏”，在人、财、物等方面给予倾斜，提高了电子银行专业在二级分行行长绩效考核权重；
拿出专项费用开展劳动竞赛，表彰奖励先进集体；
在全行通过公开竞聘，将两名业务骨干调入省分行电子银行部工作。二是制定一套科学的考核激励机制。省分行对电子银行考核指标进行调整，提高网上银行证书客户、活跃客户占比、四星级以上客户网银渗透率等质量类指标的考核权重，将柜面业务可分流率、手机银行交易额等新型指标纳入考核范围，引导各行在发展电子银行业务同时优化客户整体结构，稳步提升客户活跃度。营业部、各二级分行结合实际制定对支行行长、网点负责人和客户经理的考核激励机制，对网上银行证书客户、手机银行客户、电子商务、银企互联等进行计价奖励，上不封顶，促进电子银行业务快速发展，近几年电子银行业务量增速是全行业务总量增速的200％。三是建立一支素质较高的专业队伍。在全行选拔业务素质好、服务意识强的业务骨干充实X电子银行业务专家组团队，将25名专家细分为产品应用和业务管理两个专家组，并组织他们定期开展服务创新和客户需求调研。全行共有280名专职和兼职的懂业务、擅营销、敬业精神强的员工在基层行从事电子银行工作。
（二）坚持以柜面业务分流为抓手，着力抓好渠道建设和服务能力提升。一是举全行之力推进柜面业务分流。省分行党委书记、XX行长亲自组织召开专题会议，研究制定加快柜面业务分流举措，明确将柜面业务可分流率纳入二级分行行长绩效考核。各二级分行均成立以一把手为组长工作领导小组，明确目标，落实任务，突出实效。二是充分调动全行员工开展柜面业务分流。省分行制定了《2019年度柜面业务分流组织推动专项考核奖励办法》，拿出专项费用，在全行组织开展“柜面业务分流”劳动竞赛。编发14期《柜面分流工作简报》，推广先进经验和措施，其中X分行、X支行的经验
材料被总行采用并在系统内推广。特别是XX分行XX支行通过开展柜面业务分流产生了良好的效益，柜台由8个减少为6个，节约出来的柜员充实到大堂经理；
存款较年初增长1。45亿元；
5星级以上优质客户由去年X户增长到今年X户；
交易笔数由去年X万笔增长到今年的X万笔；
员工绩效工资也大幅度增加。三是组织小分队开展上门营销。利用 3G 无线网络移动终端，为优质客户上门开展电子银行业务服务，深入企业、社区、园区、校区、专业市场主动营销电子银行。去年共为X家企业上门服务X次，新增个人网上银行客户X万户，其中证书客户X万户，口令卡客户X万户，新增手机银行客户X万户。
（三）坚持以重点项目建设为依托，着力抓好重点客户和重点市场领域的拓展。一是去年初，省分行制定了财政、公积金、医保、电子商务、高校等10大领域的电子银行营销服务
方案，成立重点项目推广领导小组，采取“一户一策、定点定人、细化分类、横向交流”原则，盯人盯进度，确保全省重点项目循序保质推进。2019年全省新增加X公司、X公司、X开发区管理委员会、X住宅工业有限公司、X自来水公司等X家优质客户成为我行银企互联客户，有X家重点客户开通使用我行银企互联，存量客户数量在总行排名第X位，累计办理业务X万笔、X亿元，同比增长X万笔、X 亿元。成功投产岳阳住房公积金管理中心网银跨行资金管理平台，新建X、X市人事考试网上报名缴费平台，实现8个地市的公务员考试网上报名缴费。据湖南省人事厅考试院统计，今年X省通过X行网上银行缴费的考生累计达到X万人次，居同业第一，缴费X多万元。指导投产X市自来水公司银企互联代扣水费项目，并在6个地市X家自来水公司营销推广，同时进行分行特色缴费项目开发，以实现扣缴一体化的综合服务。在医保银企互联批扣项目成效明显，X分行取得城镇居民、城镇职工医疗保险独家代理收缴资格，通过电子银行渠道代收保费超过1亿元，X分行通过医保银企互联项目新增了X多家参保企业在我行开立结算帐户。二是开拓缴费领域赢取全新市场。积极开发与老百姓生活息息相关的电子银行缴费产品，建成集网上银行、手机银行、电话银行于一体的一站式电子缴费平台，目前通过电子银行渠道缴费个人客户已超过X万户。开通收费站X个，缴费X万笔、X亿元，同比增长X万笔、X亿元，其中代理收缴城镇居民电费X万笔、X亿元，同业占比达65％，与省电力局联合开发通过电子银行渠道收缴农电费服务平台，年内全省X多万城乡用电户将畅享便捷缴费服务。成功投产X有线“视付通”电视银行充值平台、提前介入X省“三网融合”工程，为X万有线电视用户提供集B 2C 、在线缴费、银企互联批扣为一体的捆绑缴费业务平台，积极推进X有线“电视钱包快捷绑定支付”业务系统的研发，完成X有线收视费在线缴费项目立项。
（四）坚持以开展市场营销为基石，促进新业务市场扩面拓户。一是全力推进手机银行发展。在全行组织开展“X移动银行”、“短信银行”、“手机银行”等系列营销活动和“金融＠家低碳生活”劳动竞赛，走进高校、市场、社区，开展“普及金融知识万里行—手机银行专场”宣传，策划组织圣诞元旦、情人节、春节三大节日专场营销，利用“用工行手机银行赢百万多重好礼”、“手机银行转账汇款折上折”等主题活动重点宣传推介手机银行转帐汇款、理财、贵金属买卖、缴费充值等业务，以奖励话费、赠送礼品等方式吸引行内外客户开通、使用手机银行。与X组织开展两期“X移动银行”业务体验有奖活动，鼓励机关员工使用手机银行。2019年全行新增手机银行动户X万户，占新增手机银行客户的15。6％，手机银行办理业务X万笔、X亿元，是去年同期的X倍。二是抢占电子商务市场。成功竞标中国移动手机支付业务，成为该公司全国备付金存管行，月均办理业务X万笔，日均存款达X亿元。与电子商务协会开展线上线下联动营销，确定了全省优质电子商务客户目标，新增快乐购、票啦啦、财富达达网等电子商务特约单位X户，累计达X户，成为湖南同业电子商户最多、业务量最大的银行。联合省内影响大的快乐购、票啦啦等电子商务企业，开展“2019快乐购夏季大礼包”、“X达人激赏会”、“快乐购真情回馈X行网银客户 真金白银送到底”、“贺岁档观影购票优惠”等联合营销活动，活动期间在快乐购使用X行网银交易的同业市场占比达X％。由于市场份额大，服务好，我行荣获X市电子商务协会“最佳电子商务金融服务企业奖”。三是发挥精准营销优势。组织全省开展个人网银、个人网银证书版、手机银行、X银信使和企业网银证书版等五项精准营销竞赛，省分行统一提供目标客户清单、按月通报竞赛成效，将竞赛成绩纳入电子银行综合考核。采取电话、短信方式，向20万户柜面转账汇款、信用卡消费目标客户定向营销电子银行专属理财、信用卡分期付款、贵金属等产品，及时提供“个人网银、电话银行汇款折上五折”、“手机银行汇款折上三折”、“用X行手机银行 赢百万多重好礼”等各类优惠活动信息。全年累计向电子银行分流客户X万户，销售电子银行专属理财产品X亿元，实现电子渠道办理信用卡分期付款手续费收入X万元。
（五）坚持以业务风险防范为倚重，着力抓好事前防范、事中控制和事后分析。一是强化制度建设，保障业务持续健康发展。制定《X分行电子银行业务操作风险管理工作指导意见（试行）》，建立一把手负总责、分管负责人主抓、专职管理岗具体实施的电子银行业务操作风险垂直管理体系。首创编发《全省业务管理2019年工作目录》，指导各行统筹掌握全年业务管理工作重点，明确相关职责和工作分工，推进电子银行业务风险管理制度化、流程化。开展电子银行业务管理调研，识别风险管理盲点，提出管控措施。选择电子银行典型案例编制《情景分析模板》，为操作风险管理决策提供参考和数据支持。结合湖南分行电子银行业务管理工作实际，通过分散编写、集中讨论、征求意见，制定《X分行电子银行风险管理实施细则》。印发《X分行电子银行业务2019－2019年内部控制体系建设规划》，明确未来三年电子银行业务内控体系建设思路。二是强化业务培训，提高风险防控能力。省分行组织编写网点负责人、客户经理、大堂经理、电子银行专管员和一线柜员5个标准化培训课件，分发各行培训使用，我行细分培训对象的创新思路受到总行高度认可，被总行指定负责牵头开发面向客户和员工的互动式动画（Flash）课件，作为X家分行代表之一参加总行电子银行业务管理培训标准化课件研讨会，在总行电子银行风险管理培训班上介绍了课件编写经验。举办电子银行业务制度与风险管理培训，要求参加培训的80余名业务骨干人人考试过关，引导学员思考如何做好电子银行业务风险控制和业务制度培训，确保培训效果。三是强化专项
检查，规范业务操作。联合内控合规、运行管理部组织电子银行现场检查，结合本年实际增加电子银行上门服务、通用缴费等检查内容。开展U盾管理、网上收款业务、电子商务链接及内容、电子商务返利网站和“8＋1”风险点防控治理专项检查，严格执行总行
规章制度，及时将检查问题纳入“违规积分管理系统”统筹管理，充分发挥其约束作用，督促各行依法合规发展业务。坚持每月利用数据质量管理平台进行非现场监测，逐条排查落实，累计核实企业网上银行公转私、公转公以及大额交易X笔、X亿元，核实企业网银注册异常情况X例，有效防堵外部欺诈风险事件3起。
（六）以服务支持为支撑，增强电子银行业务发展后劲。一是加强业务培训，提升队伍专业素养。组织电子银行从业人员X人参加电子银行网上知识竞赛、电子银行新版本业务培训，做好新业务、新制度的培训与传导。举办全省电子银行重点产品推广培训班，邀请总行专家、省分行业务专家授课，选派X余名电子银行产品经理分二批参加总行在长管院和杭管院的电子银行业务培训班。配合个人金融业务部对全省X名大堂经理进行业务培训，为电子银行从业人员提供全方位、多层次的
学习培训机会，促进专业素质提升。二是开展劳动竞赛，提升服务效率。组织全省开展企网、个网和手机银行不动户唤醒竞赛，按月下发网上银行、手机银行不动户清单，区分目标客户特点，结合电子银行各类优惠活动，针对开展唤醒服务，目前已成功唤醒X户睡眠客户通过电子银行渠道办理业务。对全省X多篇服务案例进行分析编选，筛选郴州、营业部、湘西、张家界分行电子银行客户服务案例四篇报送总行。三是加强外呼管理，提升贷款催收成效。根据总行个人违约贷款催收管理办法要求，进一步加强个人违约贷款风险防范与控制，客户服务中心启动个人违约贷款人工电话催收服务，克服催收时间紧、任务重困难，从9月份服务开通至今，已累计拨打客户电话X万通，成功联系客户X人，其中同意还款客户占成功联系客户的99％。四是坚持回访服务，提升客户黏合度。全年累计向客户拨打各类服务和营销电话X万通，成功联系客户X万户，发送短信X万条，其中电子银行产品、服务营销推广短信X万条；
处理电子银行客户工单X笔，工单处理回复率99。8％；
成功回访个人网银客户X万户、企业网上银行客户X户。
电子银行业务经过十多年来的快速发展，在竞争优质客户，分流柜面业务、减轻柜面压力和节约经营成本的作用日益发挥，交易渠道的贡献显著增强。我作为电子银行业务部门的负责人，在
工作和生活中，始终从严要求自己，遵章守纪，廉洁自律，带好头、做好事、管好人。这些年来，我更是以饱满的激情，带领大家，奋力开拓，勇于创新。这些年来，电子银行取得的每一点成绩和进步都离不开省分行党委、行领导的重视和关怀，离不开各位同事们的支持和帮助，离不开我们这个集体和团队的努力和奋斗！2019年，我们将按照省分行党委提出的“把握机遇，积极作为，推动各项工作上台阶”工作要求，坚持“五个并重”：加快业务发展与柜面业务分流并重，拓展重点市场与推广重点产品并重，做大客户规模与提高客户质量并重，加强队伍建设与提升服务能力并重，强化业务管理与防范业务风险并重，推动湖南分行电子银行业务再上新台阶！
