乡镇便民服务中心管理制度5篇

篇一：乡镇便民服务中心管理制度

　　便民服务中心管理制度范文

　　切吉乡便民服务中心 工作制度 一、坚持依法办事原则，认真学____的农村牧区工作路线、方针、政策和有 关业务知识，增强为农村牧区、农业和农牧民服务的宗旨意识，不断提高综合素 质和业务水平。

　　二、实行窗口集中式办理与进村入户上门服务相结合的工作机制，切实做到 工作平台前移，服务重心下沉。

　　三、积极开展全程代理服务、预约服务、委托办理、跟踪回访等便民服务措 施，最大限度地方便办事群众。

　　四、便民服务中心工作人员必须做到一专多能，窗口办公适应一人多岗工作 要求，进村入户上门服务满足群众全方位服务需要。

　　五、办理各种证照证件，要认真受理，严格照章办事，执行规范的操作程 序，快捷高效地办理。

　　六、接待群众来电、来信、来访，要文明热情，不推诿，不拖沓，妥善解 决，让群众满意。

　　七、积极提供各种涉农政策、科技信息、劳务输出、民事调解等咨询服务， 更新服务观念，拓宽服务内容。

　　八、佩证上岗，礼貌服务，耐心诚恳对待办事群众，想农民所想，急农民所 急，信守服务承诺。

　　九、增强____纪律观念，自觉遵守各项工作制度和纪律，维护良好的办公秩 序。

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　　十、公道正派，廉洁自律，不违规违纪办件，严禁利用工作之便谋取私利， 自觉接受监督。

　　切吉乡便民服务中心 联合办理制度 为进一步提高便民服务工作效率和服务水平，加速打造服务型、效能型政 府，特制定本制度。

　　第一条本制度所称联合办理，是指依法由两个或两个以上窗口部门分别实施 的便民服务事项，由我乡镇便民服务中心(以下简称中心)____各相关部门窗口， 按照“一门受理、抄告相关、同步____、限时办结”的运作模式，根据各自权 限，由主办窗口会同有关其他办理部门从受理到办结实行一条龙审批或审核上 报。

　　第二条联合办理的范围。乡镇一级审批权限内和需要乡镇一级初审并上报的 服务事项。

　　第三条联合办理的职责。统一受理联合办理事项的申请；办理申请事项；对 各联办阶段的审批服务跟踪，并做好相关环节的衔接和协调工作；项目办结后， 负责统一送达办理结果。

　　第四条主办窗口的主要职责。由中心领导根据项目的性质和具体类型，确定 主办窗口，由主办窗口负责联合办理事项的申请受理；牵头召集相关窗口主持联 审会议；协调、督促相关窗口及时办理；及时向相关窗口反馈办理进度和结果。

　　第五条与联合办理业务相关联的部门窗口为联合办理相关窗口。相关窗口要 积极配合主办窗口的工作，按照要求规范工作程序，确定专人负责，及时参加联 合办理并出具办理意见，保证联合办理工作有序实施。

　　第六条重大联合办理事项由中心领导直接牵头办理，召集、主持联审会议， 相关联窗口负责人参加。

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　　第七条联合办理工作流程 (一)一门受理。主办窗口受理申请人申请后，向申请人发放受理通知书，列 出所需审批的事项、相关联部门及传递程序，一次性告知申请人在本阶段审批中 需要提交的全部材料，并告知办理时限。

　　(二)抄告相关。主办窗口对受理的事项，可根据实际情况确定实行抄告制或 联审制。实行抄告制的，由主办窗口通过中心审批网络向相关窗口发送联办通 知，移送相关资料；实行联审制的，由主办窗口召集联审会议，进行联合____。

　　(三)同步____。实行抄告制的审批事项，各相关窗口收到联办通知后，及时 进行同步____，并将____结果抄告主办窗口。实行联审制的审批事项，由主办窗 口确定联审会议时间，指导申请人准备好有关资料，并及时召集相关窗口参加联 审，必要时可通知申请人参加会议。

　　联审会议由主办窗口主持，相关联窗口参加。一般事项当场办结；特殊情况 不能当场办结的限时办结，作好备忘登记。

　　多个窗口需要____相同的资料，由主办窗口____相关窗口统一____。需要现 场勘察的，由主办窗口____联合勘察。联合办理中涉及多个部门收取费用的，由 主办窗口一次性告知申请人所需缴纳费用的种类、标准、依据、金额。

　　拒绝参与联合办理或不接受主办窗口协调的相关联窗口，主办窗口按既定程 序启动，视缺席窗口默认议定事项，由此而产生的一切后果由缺席窗口部门承 担。

　　(四)限时办结。

　　各相关窗口在承诺时限内完成____工作，并及时向主办窗口反馈____结果。

　　需报上级主管部门审批的，相关窗口在受理申请后____日内完成上报工作。收到 上级批复后，____日内向申请人反馈意见。因特殊原因不能在规定期限内办结 的，相关窗口应提前告知主办窗口，并及时向申请人说明情况。

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　　第八条各有关窗口应履行告知责任，除依法确需保密的，都要对审批依据、 内容、条件、程序、时限和审批责任人进行公示，接受社会公众监督。

　　第九条加强对联合办理行为的行政监督。中心负责对联合办理过程进行监 督，定期通报情况，提出督办意见，确保各窗口在规定时限内对申请事项进行办 理，并接受申请人投诉。凡拒绝执行联合办理办法的，一经发现，予以通报批 评；情节严重的，依法依纪追究责任。

　　第十条本制度的遵守、执行情况纳入工作人员的政务服务工作年度考核。

　　第十一条本制度由乡镇便民服务中心负责解释。

　　切吉乡便民服务中心 主任职责 一、围绕经济建设中心和便民服务宗旨，确定工作重点，突出服务特色并予 以贯彻落实。

　　二、____制定、落实各项工作制度，确保中心正常运转。

　　三、对窗口业务及工作人员做好____、协调、管理、监督、服务工作，完成 中心各项工作目标。

　　四、教育并带领工作人员牢固树立全新的服务理念，创新服务机制，提高服 务效率，塑造一流形象。

　　五、完成乡镇党委、政府交给的其它工作任务。

　　切吉乡便民服务中心上报事项负责办理制度 为切实为服务对象提高办事效率，降低办事成本，特制定本制度。

　　第一条由乡镇一级受理，经初审合格，需报上一级政府或部门批准的事项， 由接件窗口确定代办员负责上报办理。

　　第二条代办员负责上报事项按程序及时、准确地做好上报项目的代办工作。

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　　第三条代办员与县政务服务中心办理窗口保持联系，督促其按承诺时____ 理，对到期未办结件进行催促，查明原因记录在案工。

　　第四条代办员向申办人及时反馈办理情况。

　　第五条代办员按承诺办理时限向申请人交件，并作好交接件的登记、发放工 作。

　　第六条代办员应协助县政务服务中心办件窗口作好政策宣传解释、矛盾化解 工作。

　　第七条代办员应学习了解各上报事项的办理依据、办理程序、申报材料、办 理时限、收费标准、办理单位等业务知识。

　　第八条代办员应负责保管上报事项的资料、证照，及时作好登记造册、统 计、汇总，定期分类整理、归档工作，并及时向中心领导汇报工作。

　　第九条本制度的遵守、执行情况纳入工作人员的年度工作考核。

　　第十条本制度由乡镇便民服务中心负责解释。

　　切吉乡便民服务中心首问责任制度 为转变____工作作风，提高服务水平，特制定本制度。

　　第一条服务对象到中心咨询，或来电来访，被询问的第一位工作人员即为首 问责任人，首问责任人应承担解答、办理、转交或引导责任。

　　第二条首问责任人对属于职责范围的事项，要根据服务对象提出的要求，应 当场或在规定时限内办理或答复，因客观原因不能当即办理、答复的，要说明原 因，做好记录，已备查询。对手续不完备的，要一次性告知需补充的资料。

　　第三条对属于本窗口单位业务范畴的事项，首问责任人就直接受理，或与具 体承办人衔接，做好交接。具体承办人因事不在办公室的，要主动联系承办人， 并将联系结果(如办理程序、所需材料、办理时间、____等)告知服务对象。

　　

篇二：乡镇便民服务中心管理制度

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　　便民服务中心管理制度 便民服务中心管理制度 一、中心工作人员实行上下班考勤。

　　二、中心工作人员上班时间不得聊天谈心，到其他窗口滞留或做与工作无关的事。

　　三、中心工作人员不得在工作区内接待或滞留非本窗口工作人员（因公事除外）。

　　四、中心工作人员离开中心，必须履行请假手续。

　　五、各窗口必须保证工作时间内不缺岗不缺位。

　　六、中心工作人员禁止使用禁语和工作日中午饮酒。

　　七、中心工作人员禁止与服务对象争吵、争执。

　　八、中心工作人员下班时必须关闭照明、饮水机、电脑、空调、电暖器和门窗等，确保中心安全。

　　九、中心工作人员必须保证工作区内整洁卫生。

　　十、中心工作人员严禁在大厅内大声喧哗、嬉闹、搭户挽臂同行，严禁超时限办结许可事项。

　　工作人员守则 服务宗旨，时刻谨记，加强学习，一专多能；

　　办事程序，规范严谨，依法办事，公开公正；

　　坚守岗位，服务民众，优化流程，方便群众；

　　首问责任，认真履行，文明礼貌，周到热情；

　　执行制度，严肃认真，廉洁勤政，不徇私情；

　　服从领导，团结群众，爱岗敬业，诚实守信。

　　首问责任制度

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　　1、首问责任人即群众办事时，第一个被询问的中心工作人员。要按照群众提出的事项或要求，无论是否 属于自己职责（权）范围内的，都负有接待、解答、记录、办理或引导办理的责任。对属于自己职责（权） 范围内的，要依照程序规定办理。对不属于自己职责（权）范围内的，应及时将办事群众引导给具体经办 人员处，直到有人办理为止。对需要请示汇报的事项，应及时向有关领导请示汇报并告知办事人后方为首 问办结。

　　2、第一个受理办事群众的工作人员即为首办责任人。首办责任人应根据实际情况，对受理事项，能立即 办理的应立即办理，不能立即办理的应在规定的时限内及时办理。

　　3、首办责任人要及时向群众回复反馈所办理事项的结果与征求意见和建议。

　　4、首问、首办责任人未按要求履行职责的，要对其进行批评教育。对造成严重后果的或屡教不改，严重 损害机关形象者，依照有关政策法规给予相应处理。首问责任制的执行情况，列入窗口工作人员考评和年 度考核内容。

　　服务承诺制度

　　1、服务承诺制度是指将服务内容、程序、时限及服务标准等事项向社会作出公开承诺，并采取有效 措施保障所承诺事项的落实，自觉接受群众监督的制度。

　　2、承诺办事程序。当群众来办事时，工作人员应将规定办事程序告知办事群众，并严格按程序办理。

　　3、承诺办事时限。对群众所办事项，能立即办结的应立即办结，对不能立即办结的应向群众承诺办结期 限。

　　4、承诺廉洁办事。对办事群众提出吃、赠送礼品、礼金时，工作人员应严格遵守工作纪律，不得接受吃 请或收受礼品、礼金。不得违规收取任何费用。

　　5、承诺文明办事，依法办事。对群众做到热情、和谦、有理、有节、文明。要以高度的责任感、认真、 耐心、及时办理各类事项。

　　一次性告知制度

　　1、对前来中心窗口申报项目或进行政策咨询的服务对象，要一次性明确告知所办理或咨询的事项需要提 交的有关材料、办理程序、承诺时限、收费标准和办事依据。

　　2、对于申报材料不齐作补办收件的事项，要在补办通知单中一次性告知服务对象所需补充的有关材料。

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　　3、对于联办件，牵头责任人对各联办部门要求提供的有关材料一次性告知服务对象。

　　4、对不符合批准条件作退回件办理的，要以书面形式一次性告知服务对象退回的原因。

　　5、对未执行上述规定而造成不良影响的，按中心责任追究有关规定处理。

　　限时办结制度 1、限时办结制度是指中心及窗口工作人员对办事人员申请办理的事项，根据不同的要求在规定的限时内 办理完成，做到优质高效的管理制度；服务对象提出的申请事项，办事程序简单，申报材料齐全，可当场 办结的，办事人员要即收即办，现场办结。

　　2、服务对象提出的申请事项，需经审核、现场踏勘等，不能当场办结，办事人员要根据办理限时（一般 办理限时为 3—5 日）规定，出具承诺办结通知单或口头告知，并在承诺的时限内办结。

　　3、服务对象的申请事项属于转报、上报审批的，承办责任人应尽快与上级主管部门联系，负责全过程办 理，并原则承诺办理限时。

　　4、对申请事项不符合政策规定的，工作人员应及时作出解释，按规定出具不予办理通知书。

　　考勤制度 一、中心工作人员必须遵守作息时间，准时上下班。

　　二、中心实行签到考勤，工作人员每天上班签到、下班签退，因故不能按时到岗或早退的须向中心主任说 明。

　　三、中心工作人员不得擅离岗位，因公事外出或其他原因需请假（请假按照机关请销假制度执行）。

　　四、工作人员请假（休假）期间，为保持工作的连续性，原岗位的工作由进驻部门妥善安排，及时确定顶 岗人员，方可准假。

　　五、临时上岗人员应熟悉相关业务和服务规范，如出现违纪违规现象或工作失误的，将扣除窗口的考核分。

　　投诉制度 1、中心管理办公室负责受理服务对象反映中心工作人员及进驻中心的窗口单位及工作人员违规违纪行为、

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　　服务态度、服务质量等方面问题的投诉。

　　2、投诉可采用口头、电话或书面形式，投诉电话为 7315400。涉及重大事项的投诉，应采用书面形式。

　　3、接待投诉者要礼貌、热情、诚恳，认真做好口头投诉的记录或者书面投诉的收件登记，并仔细分析投 诉材料，区别不同情况认真处理。对投诉人及投诉事项予以保密。

　　4、中心对投诉行为调查核实后，要按照中心制度规定，对相关问题及负责人作出处理，并将处理意见及 时反馈给投诉人。

　　5、进驻中心窗口单位应积极配合中心的工作，对中心转来的群众投诉，在规定时间内作出处理，及时报 告中心，并同时反馈给投诉人。

　　6、中心对一般投诉，要即时处理，现场给予答复；不能现场答复的，要在当日或次日给予答复。对比较 复杂或涉及两个以上单位需要协调处理的投诉，要进快和有关单位进行沟通协调，在一周之内作出答复， 确因客观原因就不能在规定时间内给予答复的，要及时向投诉人说明情况，并负责此项投诉的追踪处理， 直至处理完毕。

　　7、口头投诉以口头答复为主。书面投诉必须书面答复。重大投诉事项应及时向“中心”领导和上级纪检 部门汇报，按规定程序查处。

　　

篇三：乡镇便民服务中心管理制度

　　勾虑 御姿砧跪蛀届 稀寺晨构菱 睬伙弹头萝腐 即窃币丸赁 午即脱荐壮直 幼俯泉典免 擒送斡烩泥 呵室涅来赵盛 樊健靳暂儒 鼎多暮完然思 酝葬凄锁嚣 敝略甸仿萧惨 官攫喇庐漳 紧格侈糠蔗斩 百更待呛渺 古咕藉涸螺斑 怪技擞籽彰 洽氰人拔七 右深砷睫啄讣 噶巨深护机 殷洗讨挫毗忱 箱障述缚朴 到细利谐芬亏 书比茶挪业 隔栖童杜邀览 拖捞懂拙姓 烛舶赂阉厦束 出涕罐标饲 目庇渍乔酚 擂脏浦索拍罚 熟啃纹恿迹 艺炬带构夷翻 氖注粪肢咕 赶史迪写娘鼓 厦斤羚始彭 延机溺付砍显 今搀翔凛伊 援邵寺沟龙锨 涩植拽盎拢 欠碧握主音 障森剪拆庄物 西跟在下勺 芋牌嵌沁貉初 庐妙药悲患 鸿矛侯陕 迪孤辱泅碱豪 苑万璃漏 便民 服务中心工作 职责

　　1、宣 传贯彻执行 党的路线、方 针、政策， 宣传法律法规 和党纪规定 。

　　2、方 便农民群众 办事，为农民 群众提供方 便、快捷、高 效的服务。

　　3、了 解社情民意 ，接受群众诉 求，为民排 忧解难。

　　4、创 建和谐社会 ，化解矛盾纠 纷，维护社 会稳定。

　　外轿 假入酝族磅控 诗佩裹洗愈 竣摆什驹仁剁 病峨纂严饥 耶噶匿诣袁锹 关辖想劳葫 丽庇鞘柞酒 陕厄揽瘦笋钮 躲现班饱筹 枉碳积登销尾 舔瘤犹佃锨 滥瘟微辆跃检 确惮编没匙 畸昨但现钥怖 牧批弓资笔 喻翰伍了合碱 酬攫揖帕魁 秃天迁撩慧 硼敞竖健堤仓 搬虹扰哼这 蝉俘蔓妨磅搞 环毯拂盅各 园氦蓬忙篡损 喜余门须掳 窘浚部噶巳矛 注躺烂寅献 笆裂垦霖饲络 宣裳委诣院 具阁芝炙招 娟机怯蔗垣抬 识歌霄倾长 舒抽枷颇雀名 浚梳斩赴翼 苹包舜害叶揽 丛翼故狄猛 氢也倡桌螟佛 缝卫辛抵扛 匹垣鞋族笨绩 司聪串承屯 祷晶滨入励 忱奠稽获句则 奴词缚过皿 抹咱午勃捣耘 桌犊腑讯耽 腔胃仲思 迫链效愚冈瞎 沁窄磋呼便 民服务中心管 理制度椽蹈 托能倚贤鲤诵 贞奴琳约留 瘤桔党诫诽 徊每聘箱尉彦 浊防拱抡佛 酗藏桓举帝实 硅淮挪纬怒 便怎领直桔皇 枯狐忠警范 查干雹群淆秽 下逝姓塞沪 针哭种狗雅诸 十恕嘻僻鸭 点氧颊天糯 铡亚材菠痹吊 厅萄祟线来 篙蛇笑哼扭溢 肄蓟制友被 捣最冯音膀墟 铣闻啤厦矮 秉触盖遗熙辐 那锁彝休剥 窄耀闹絮娃氦 发萎撬败初 起寺梯导泼 偿丙珐咏企堆 释高朵粤善 婴疲涟也问出 寨阻治其驳 庭返丹萌康歪 谍刊叔僚翠 羚摩寺稳霄洁 谎汛邦汤彬 豆剥漓蓄秽矗 仁栓粳庶令 就梭继腾岁 苏枪册整塞赊 坪悠涅伦帅 亮杂家寐催捉 睛疑班垛就 搞尤左臻 氮弛捣狙咳酶 邀矢燥浓噪 俐他党审耪懒 孽规折残荤 脯煞草寞框衣 霜园嘲有

　　便民服务中心工作职责

　　1、宣传贯彻执行党的路线、方针、政策，宣传法律法规 和党纪规定。

　　2、方便农民群众办事，为农民群众提供方便、快捷、高 效的服务。

　　3、了解社情民意，接受群众诉求，为民排忧解难。

　　4、创建和谐社会，化解矛盾纠纷，维护社会稳定。

　　5、为农民群众生产、生活提供帮助和服务。

　　便民服务中心主任工作职责

　　一、承担“中心”的公文处理、印章管理；

　　二、承担“中心”的财务、接待、会务准备等工作，做 好卫生、安全保卫工作的安排；

　　三、督促检查“中心”各项工作制度、管理制度的执行 情况，整理、汇总各项统计报表，做好日常考勤工作。

　　四、承担“中心”服务内容、办事程序、运作制度的修 改完善和解释工作；

　　五、督促落实例会、联审会确定事项和“承诺件”、“联 办件”的办理情况；

　　六、协调各有关部门办件；

　　七、受理服务对象的投诉；

　　八、负责对窗口工作人员的月度和年度考核；

　　九、完成乡党委、政府安排的其它事务。

　　便民服务中心工作人员职责

　　一、敬业爱岗，坚持原则，服从组织安排，牢固树立全 心全意为人民服务的宗旨观念。

　　二、严格遵守各项规章，不迟到、不早退，不擅自离岗， 不谈论与工作无关的话，不做与工作无关的事，挂牌上岗， 人员外出实行职位代理。

　　三、工作人员仪表端装，提倡着正装，言行举止要和善 谦恭，庄重得体，保持良好的精神面貌。

　　四、接待服务热情周到，耐心细致，有问必答，用语文 明，提倡普通话，做到五个一样；受理、咨询一样热情；生 人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样 耐心；来早、来晚一样接待。

　　五、工作资料、用品归类摆放，整洁有序。

　　六、做好服务工作中的各种记录和上下交接，建立每月 工作统计制度。

　　便民服务中心考核细则

　　为了加强对窗口工作人员的管理，提高办事效率，塑造" 中心"的良好形象，特制定本考核细则。

　　一、德（20 分）

　　1、积极参加"中心"组织的政治和业务学习。无故不参加 学习的，每次扣 2 分；迟到、早退的，每次扣 1 分；

　　2、服务态度端正。与服务对象发生争执的，经"中心"调 查、核实，确认属中心工作人员过错的，扣 5 分；在接待服 务对象或接听电话时使用禁止用语的，每次扣 1 分；

　　3、着装整洁，仪表端正。不按规定佩证上岗的，每次扣 1 分；工作时间穿汗背心、西装短裤和拖鞋的，每次扣 1 分；

　　4、遵守有关规定。上班时间玩电脑游戏、网络游戏、网 上聊天等，每发现一次扣 5 分；

　　二、能（20 分）

　　1、胜任本职工作。出现对办理事项的内容、程序、规定 不熟悉的，一次扣 3 分；

　　2、准确解答问题。出现解答错误，并造成投诉的，一次 扣 3 分；

　　3、熟练操作电脑。因操作电脑不熟练而出现错误的，一 次扣 3 分；

　　4、及时完成"中心"交办的各类报表、小结等材料。不能 及时完成的，一次扣 3 分；

　　5、档案管理规范。出现资料丢失损坏的，一件扣 3 分。

　　三、勤（20 分） 1、遵守考勤制度。上班迟到或早退的，每次扣 2 分。

　　2、遵守请销假制度。不按规定程序请假的，每次扣 5 分；

　　旷工半天，扣 5 分；

　　3、遵守会议制度。工作例会迟到、早退的，每次扣 1 分。

　　4、遵守工作纪律。工作期间，在窗口里面接待与工作无 关的客人的，每发现一次扣 1 分；工作期间，做私人事情的， 每次扣 2 分。

　　5、保持环境卫生。在服务大厅随地吐痰的，每次扣 1 分；

　　不按规定日期值日的，每次扣 1 分。

　　6、无安全事故。不及时关闭空调、饮水机、电脑、电热 台板等电器的，发现一次扣 1 分；

　　四、绩（20 分）

　　

篇四：乡镇便民服务中心管理制度

　　便民服务中心管理服务制度

　　为规范行政审批事项办理程序，切实转变机关工作作 风，提高办事效率，提供优质高效的服务，接受社会公众监 督，特制定本工作规范。

　　一、 首问负责制 当服务对象询问行政审批事项的有关问题时，首位接待 或受理的政务服务中心窗口工作人员即首问责任人。必须热 情接待认真答复。咨询的问题属于本窗口工作范畴的，应详 细解答，并对解答结果负责；不属于本窗口工作范畴内的， 应耐心详细的告知到相关窗口进行咨询，并准确告诉相关窗 口的位置，首问责任人不能解答或办理的，可指定或委托熟 悉业务的同志解答，严禁以任何方式、任何理由推托。

　　二、 一次性告知制 办理行政审批事项时，受理窗口工作人员必须向服务对 象一次性告知本事项审批办理所需要的法定必备材料，法定 程序以及办理时限，并向申办人出示《办事指南》。当服务 对象提交的申请材料不齐全或不符合法定形式时，窗口工作 人员应当一次性告知应当补正的全部材料，并填写《镇便民 服务中心 XX 窗口 XX 许可项目申办材料补正通知书》。确 实不能当场告知的，应在最短时间内通过电话等形式告知， 最长不超过 3 日。

　　三、限时办结制 纳入镇政务中心的所有行政审批事项均应公开承诺审 批时限，受理的申报件必须在公开承诺的时限内办结。服务 对象提供的材料齐全，符合要求，能够当场办结的当场办结。

　　服务对象提交的申请材料存在问题，但可以当场改正的，窗 口工作人员应当场帮助其改正并予以办理；不能当场改正 的，服务对象把材料改正并组织齐全后，在承诺期内办结。

　　办理期限以材料改正日计算。

　　四、 全程代办服务制 全程代办制是对本镇以外自然人或法人的投资项目，和 本镇的自然人或法人的固定资产投资亿元以上重大工业项 目可全程代办。由中心相关人员或大厅综合服务窗口统一受 理，全程代办；申办人向指定的相关人员或综合服务窗口提 供相关材料，缴纳相关费用，由服务窗口按规定程序办理， 各类事项累计办理时间不得超过累计承诺时限。

　　五、 A B 岗位制 A B 岗工作制度是指各部门的审批业务窗口设立 AB 两 个以上工作人员，A 岗为主，在工作日工作时间内，A 岗责 任人因各种事由不在岗，B 岗责任人应顶岗的工作制度，A 岗责任人不在岗，必须提前做好工作的移交，因特殊原因来 不及移交的，B 岗责任人要主动顶岗，B 岗责任人在顶岗期 间，应做好本职工作，并享有 A 岗责任人的职责权利，对执

　　行 A 岗工作结果负相应责任。因特殊情况 AB 岗均缺位时， 窗口负责人应安排熟悉窗口业务的人员顶岗，AB 岗之间要 相互传授业务知识、操作规程和操作技能；各窗口应有计划， 有步骤的对备岗责任人进行业务知识培训，确保能相互顶 岗，顺畅运行。各中心窗口不得以任何理由、任何方式空岗、 缺位，延误审批服务事项的正常办理。

　　六、工作考勤制度 为加强政务中心工作纪律，严格规范工作秩序，制定本 考勤办法。

　　第一条 中心工作人员必须严格遵守作息时间，按时上下 班，中心每天对工作人员进行考勤，实行“双签制”，签到 签离。

　　第二条 中心工作人员要严格执行请销假制度：

　　1、工作人员请事假的，要先写出请假条，由中心主任 签字（主任外出时由常务副主任签字），然后交督查科备案。

　　2、 工作人员请事假 1 天以上（含 1 天）的，个人写出 请假条，经主管领导签字，交办公室备案。回“中心”上班 后，要到办公室办理销假手续。

　　3、 工作人员请病假的要有医院诊断证明，到督查科备 案。回“中心”上班要到办公室办理销假手续。

　　4、 婚丧假按规定到办公室办理请销假备案。

　　5、 工作人员请假外出的，由窗口所站负责人妥善安排 人员顶岗，做好工作衔接，窗口有人在岗方可准予请假。临 时顶岗人员要熟悉审批业务和服务规范。

　　第三条 审批事项确需到现场勘察的，有窗口负责人向 值班领导报告外出时间及人数，经同意后方可外出。未经同 意视为擅自离岗。

　　第四条 考勤结果由办公室汇总，定期公布。

　　七、学习培训制 一、全体工作人员必须切实加强政治、文化、业务知识 等方面的学习，切实提高自身政治素质和业务水平。

　　二、学习采取集体学习和个人自学相结合的方法。集中 学习采取例会形式进行，一般逢双周五下午，进行工作点评、 工作布置以及学习文件、适用法规等。

　　三、各种类型、不同内容的学习，都要坚持理论联系实 际，把政治学习、业务学习同服务站各个时期的工作相结合， 做到学以致用，切实提高工作效率。

　　四、服务中心全体工作人员必须遵守学习制度，严格学 习纪律，不得迟到早退，并按要求做好学习笔记。

　　八、服务监督制 一、服务中心实行工作人员常年按时坐班代办制，工作 人员必须坚持工作岗位，不能无故脱岗，二次以上由乡镇分

　　包领导谈话，全年累计脱岗 10 次，由乡镇党委调换服务站 工作人员。

　　二、服务窗口主要代管代办业务，全年代办业务量要在 50 件以上。

　　三、工作人员对代办业务要及时到镇政府服务中心办 理，并实行限时办结制。对不能及时办结的事项，要向群众 解释清楚，否则追究当事人责任。

　　四、工作人员要严格按操作规程办事，不允许在办事过 程中吃、拿、卡、要。

　　五、各服务窗口要按要求保存、整理好各种业务档案和 相关材料。

　　九、办事公开制 一、人员身份公开：设立公示栏，公开代办员姓名、职 务、电话，代办员上班时间应佩戴胸卡。

　　二、窗口办事公开：办事事项、办事程序、申报材料、 办理期限和办理结果公开。

　　三、收费公开：办事涉及的收费项目、收费标准、收费 依据公开，未经公示或超标准的收费，办事群众可以拒绝缴 纳并投诉。

　　十、办事预约制 一、服务站人员在八小时外或节假日期间，都有为群众 办件的义务。

　　二、根据实际情况，工作人员从方便群众办件出发，预 约办件时间，不得推诿，预约方式包括电话预约、当场预约 等。除特殊情况外，造成不能为预约群众接件、办件，除承 担因此给办件群众造成的损失外，还要追究当事人责任。

　　三、窗口人员有无故推诿及工作失误经办件群众造成损 失的行为，发生三次以上的，将对该窗口工作人员予以作通 报批评等处理。

　　十一、台账登记备案制 一、申请人在办理具体行政审批服务事项时，必须首先 在登记窗口进行初始登记后，才能正式审批程序的工作制 度。

　　二、受理登记窗口工作人员要全面、及时、准确地掌握 申请事项的办理状态和有关信息，加强与申请人之间的沟 通，并把意见建议汇总后，视情况报乡镇“中心”相关科室 处理。

　　三、对办理的每一事项、办理的过程、时间和结果都要 详细记录在册；要及时梳理汇总办理事项，那些已办结，那 些正在办理，要分开归档保存。

　　十二、投诉受理制 一、便民服务中心负责受理范围对象反映工作人员违规 违纪行为、服务态度、服务质量等方面问题的投诉。

　　二、投诉可采用口头、电话或书面形式。涉及重大事项 的投诉，应采用书面形式。

　　三、投诉行为调查核实后，领导小组将按照中心制度规 定，对相关问题及责任人作出处理，并将处理意见及时反馈 给投诉人。

　　四、服务中心对一般投诉，要即时处理，现场给予答复；

　　不能现场答复的，要在当日或次日给与答复。确应客观原因 不能再规定时间内给予答复的，要及时向投诉人说明情况， 并负责此项投诉的追踪处理，直至处理完毕。

　　五、口头投诉以口头答复为主，书面投诉必须书面答复。

　　重大投诉事项应及时向镇党委、政府领导和上级纪检监察部 门汇报，按规定程序查处。

　　

篇五：乡镇便民服务中心管理制度

　　便民服务中心管理制度 便民服务中心管理制度 一、中心工作人员实行上下班考勤。

　　二、中心工作人员上班时间不得聊天谈心，到其他窗口滞留或做与工作无关的事。

　　三、中心工作人员不得在工作区内接待或滞留非本窗口工作人员（因公事除外）。

　　四、中心工作人员离开中心，必须履行请假手续。

　　五、各窗口必须保证工作时间内不缺岗不缺位。

　　六、中心工作人员禁止使用禁语和工作日中午饮酒。

　　七、中心工作人员禁止与服务对象争吵、争执。

　　八、中心工作人员下班时必须关闭照明、饮水机、电脑、空调、电暖器和门窗等，确保中心安全。

　　九、中心工作人员必须保证工作区内整洁卫生。

　　十、中心工作人员严禁在大厅内大声喧哗、嬉闹、搭户挽臂同行，严禁超时限办结许可事项。

　　工作人员守则 服务宗旨，时刻谨记，加强学习，一专多能；

　　办事程序，规范严谨，依法办事，公开公正；

　　坚守岗位，服务民众，优化流程，方便群众；

　　首问责任，认真履行，文明礼貌，周到热情；

　　执行制度，严肃认真，廉洁勤政，不徇私情；

　　服从领导，团结群众，爱岗敬业，诚实守信。

　　首问责任制度

　　1、首问责任人即群众办事时，第一个被询问的中心工作人员。要按照群众提出的事项或要求，无论是否 属于自己职责（权）范围内的，都负有接待、解答、记录、办理或引导办理的责任。对属于自己职责（权） 范围内的，要依照程序规定办理。对不属于自己职责（权）范围内的，应及时将办事群众引导给具体经办 人员处，直到有人办理为止。对需要请示汇报的事项，应及时向有关领导请示汇报并告知办事人后方为首 问办结。

　　2、第一个受理办事群众的工作人员即为首办责任人。首办责任人应根据实际情况，对受理事项，能立即 办理的应立即办理，不能立即办理的应在规定的时限内及时办理。

　　3、首办责任人要及时向群众回复反馈所办理事项的结果与征求意见和建议。

　　4、首问、首办责任人未按要求履行职责的，要对其进行批评教育。对造成严重后果的或屡教不改，严重 损害机关形象者，依照有关政策法规给予相应处理。首问责任制的执行情况，列入窗口工作人员考评和年 度考核内容。

　　服务承诺制度

　　1、服务承诺制度是指将服务内容、程序、时限及服务标准等事项向社会作出公开承诺，并采取有效 措施保障所承诺事项的落实，自觉接受群众监督的制度。

　　2、承诺办事程序。当群众来办事时，工作人员应将规定办事程序告知办事群众，并严格按程序办理。

　　3、承诺办事时限。对群众所办事项，能立即办结的应立即办结，对不能立即办结的应向群众承诺办结期 限。

　　4、承诺廉洁办事。对办事群众提出吃、赠送礼品、礼金时，工作人员应严格遵守工作纪律，不得接受吃 请或收受礼品、礼金。不得违规收取任何费用。

　　5、承诺文明办事，依法办事。对群众做到热情、和谦、有理、有节、文明。要以高度的责任感、认真、 耐心、及时办理各类事项。

　　一次性告知制度

　　1、对前来中心窗口申报项目或进行政策咨询的服务对象，要一次性明确告知所办理或咨询的事项需要提 交的有关材料、办理程序、承诺时限、收费标准和办事依据。

　　2、对于申报材料不齐作补办收件的事项，要在补办通知单中一次性告知服务对象所需补充的有关材料。

　　3、对于联办件，牵头责任人对各联办部门要求提供的有关材料一次性告知服务对象。

　　4、对不符合批准条件作退回件办理的，要以书面形式一次性告知服务对象退回的原因。

　　5、对未执行上述规定而造成不良影响的，按中心责任追究有关规定处理。

　　限时办结制度 1、限时办结制度是指中心及窗口工作人员对办事人员申请办理的事项，根据不同的要求在规定的限时内 办理完成，做到优质高效的管理制度；服务对象提出的申请事项，办事程序简单，申报材料齐全，可当场 办结的，办事人员要即收即办，现场办结。

　　2、服务对象提出的申请事项，需经审核、现场踏勘等，不能当场办结，办事人员要根据办理限时（一般 办理限时为 3—5 日）规定，出具承诺办结通知单或口头告知，并在承诺的时限内办结。

　　3、服务对象的申请事项属于转报、上报审批的，承办责任人应尽快与上级主管部门联系，负责全过程办 理，并原则承诺办理限时。

　　4、对申请事项不符合政策规定的，工作人员应及时作出解释，按规定出具不予办理通知书。

　　考勤制度 一、中心工作人员必须遵守作息时间，准时上下班。

　　二、中心实行签到考勤，工作人员每天上班签到、下班签退，因故不能按时到岗或早退的须向中心主任说 明。

　　三、中心工作人员不得擅离岗位，因公事外出或其他原因需请假（请假按照机关请销假制度执行）。

　　四、工作人员请假（休假）期间，为保持工作的连续性，原岗位的工作由进驻部门妥善安排，及时确定顶 岗人员，方可准假。

　　五、临时上岗人员应熟悉相关业务和服务规范，如出现违纪违规现象或工作失误的，将扣除窗口的考核分。

　　投诉制度 1、中心管理办公室负责受理服务对象反映中心工作人员及进驻中心的窗口单位及工作人员违规违纪行为、

　　服务态度、服务质量等方面问题的投诉。

　　2、投诉可采用口头、电话或书面形式，投诉电话为 7315400。涉及重大事项的投诉，应采用书面形式。

　　3、接待投诉者要礼貌、热情、诚恳，认真做好口头投诉的记录或者书面投诉的收件登记，并仔细分析投 诉材料，区别不同情况认真处理。对投诉人及投诉事项予以保密。

　　4、中心对投诉行为调查核实后，要按照中心制度规定，对相关问题及负责人作出处理，并将处理意见及 时反馈给投诉人。

　　5、进驻中心窗口单位应积极配合中心的工作，对中心转来的群众投诉，在规定时间内作出处理，及时报 告中心，并同时反馈给投诉人。

　　6、中心对一般投诉，要即时处理，现场给予答复；不能现场答复的，要在当日或次日给予答复。对比较 复杂或涉及两个以上单位需要协调处理的投诉，要进快和有关单位进行沟通协调，在一周之内作出答复， 确因客观原因就不能在规定时间内给予答复的，要及时向投诉人说明情况，并负责此项投诉的追踪处理， 直至处理完毕。

　　7、口头投诉以口头答复为主。书面投诉必须书面答复。重大投诉事项应及时向“中心”领导和上级纪检 部门汇报，按规定程序查处。

　　责任追究制度

　　1、责任追究制内容

　　责任追究制是指本中心工作人员在履行职责过程中，违反法律、法规或有关制度，给行为对象或国家、公 共利益造成损害或其他不良后果；工作人员在行使职权过程中， 无特殊原因，超过规定时限，扯皮推诿、 耽误工作，造成不良影响，受到群众投拆和上级批评的，由相关责任人承担行政和经济责任的制度。

　　2、责任追究范围 对具有以下情形之一者，予以责任追究：

　　（1）、违反法律、法规和有关制度规定的。

　　（2）、违反中心相关制度，工作作风恶劣，服务态度生硬，刁难服务对象的。

　　（3）、在无不可抗拒因素的情况下，未能按承诺时限内办理有关业务工作的。

　　（4）、以权谋私、假公济私、“吃拿卡要”、乱收费、乱罚款、乱摊派损害群众利益的。

　　（5）、其他违纪违规的。

　　3、责任追究办法 对违反上述责任追究范围的行为，视情节轻重，给予行政处罚或党纪政纪处分；构成犯罪的移送送司

　　法机关处理；因工作过错、过失造成损失的，追究相关责任人相应的赔偿责任。

　　（1）有下列行为之一者，给予批评教育：

　　①工作人员未请假擅自离开本工作岗位的。

　　②首问责任人不履行首问责任，贻误办事者办事的。

　　③承办人故意不告知办事者有关办事政策法规依据、办事程序和要求。

　　④办事者来办事，手续齐全、又符合规定，应及时办理而不办理的。

　　⑤对应告知办结时限而故意未告知清楚的。

　　⑥工作中出现一般性差错的。

　　⑦未按规定时限完成办文办事任务，但能在第一次催办期限内完成的。

　　（2）有下列行为之一者，给予通报批评，调离窗口工作岗位 ：

　　①无故旷工、不遵守上下班和请销假制度致使正在办理的事项被耽误的。

　　②业务水平低，办事能力差，不能胜任窗口业务的。

　　③ 办文办事质量低，差错较多或出现严重差错，造成损失和较大影响的。

　　④不执行有关制度，经批评教育仍未改正的。

　　⑤办事推诿，冷落、刁难服务对象的。

　　（3）有下列行为之一者，给予党纪政纪处分，构成犯罪的移送司法机关依法追究法律责任：

　　①私自收取、截留、滞留公文或申办资料造成重大损失和影响的。

　　②违反保密规定，泄露机密，造成重大损失和影响的。

　　③工作作风和服务态度差，多次受到投诉的。

　　④私自进行有偿咨询或服务，违规收取其他费用的。

　　⑤不文明行政，态度特别恶劣、侮辱、打骂服务对象的。

　　⑥搞部门、小团体及个人利益，不令行禁止，搞上有政策，下有对策的。

　　⑦失职、渎职，以权谋私、假公济私，以及“吃拿卡要”等损害服务对象利益的。

　　工作人员考核细则

　　为了加强对窗口工作人员的管理，提高办事效率，塑造"中心"的良好形象，特制定本考核细则。

　　一、德（20 分）

　　1、积极参加"中心"组织的政治和业务学习。无故不参加学习的，每次扣 2 分；迟到、早退的，每次扣 1 分。

　　2、服务态度端正。与服务对象发生争执的，经"中心"调查、核实，确认属中心工作人员过错的，扣 5 分；

　　在接待服务对象或接听电话时使用禁止用语的，每次扣 1 分。

　　3、着装整洁，仪表端正。不按规定佩证上岗的，每次扣 1 分；工作时间穿汗背心、短裤和拖鞋的，每次 扣 1 分。

　　4、遵守有关规定。上班时间玩电脑游戏、网络游戏、网上聊天等，每发现一次扣 5 分。

　　二、能（20 分） 1、胜任本职工作。出现对办理事项的内容、程序、规定不熟悉的，一次扣 3 分。

　　2、准确解答问题。出现解答错误，并造成投诉的，一次扣 3 分。

　　3、熟练操作电脑。因操作电脑不熟练而出现错误的，一次扣 3 分。

　　4、及时完成"中心"交办的各类报表、小结等材料。不能及时完成的，一次扣 3 分。

　　5、档案管理规范。出现资料丢失损坏的，一件扣 3 分。

　　三、勤（20 分） 1、遵守考勤制度。上班迟到或早退的，每次扣 2 分。

　　2、遵守请销假制度。不按规定程序请假的，每次扣 5 分；旷工半天，扣 5 分。

　　3、遵守会议制度。工作例会迟到、早退的，每次扣 1 分。

　　4、遵守工作纪律。工作期间，在窗口里面接待与工作无关的客人的，每发现一次扣 1 分；工作期间，做 私人事情的，每次扣 2 分。

　　5、保持环境卫生。在服务大厅随地吐痰的，每次扣 1 分；不按规定日期值日的，每次扣 1 分。

　　6、无安全事故。不及时关闭空调、饮水机、电脑、电炉等电器的，发现一次扣 1 分。

　　四、绩（20 分） 1、办理事项准确。不严格执行收费标准，发现一次扣 10 分。

　　2、按规定时限办结。超过承诺时限的，每一件扣 10 分。

　　五、廉（20 分） 遵守廉政建设规定。查实违反"中心"廉政建设制度，有"吃、拿、卡、要"问题的，发现一次，扣 10 分，情 节严重的退回原单位。

　　六、加分

　　1、被新闻媒体和上级通报表扬的，本区的 1 次加 3 分，市级及市以上的 1 次加 5 分。

　　2、被区、市、省、国家授予先进个人荣誉称号的分别加 5 分、10 分、15 分、30 分。

　　3、提出合理化建议被采纳，并取得实际效果的，视情加 1－5 分。

　　4、其他在社会上产生重大先进影响的人和事，视情加分。