2023年酒店前厅经理管理应用手册：工作流程与标准、工作技巧与方法、客户关系管理、应急与安全

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前厅经理工作手册: : 工作流程与标准、工作技巧与方法、客户关系管理、应急与安全 目 录 第一章、工作职责与要求 1.基本资料 2．工作职责与目标 3．主线工作职责说明 第二章、工作时间与内容 1．每日工作时间与内容 2.每周一次的工作内容与完成要求 3．每月一次的工作内容与完成要求 第三章、工作信仰与传播 1．工作信仰 2．传播途径与方法 第四章、工作流程与标准 1．计划管理流程与标准 2．会议管理流程与标准 3．督导管理流程与标准 4. 绩效管理流程与标准 5.出品管理流程与标准 6.资讯管理流程与标准 7．工作交接流程与标准 第五章、工作技巧与方法 1.六大管理工具：分析与规划 培训与验收 检查与考核 沟通与协调 成本与节约 安全与保全 2.管理十二条 3.八大管理技能 4.3D 管理方法 5.效率管理 第六章、客户关系管理 第七章、应急与安全 第一章 工作职责与要求 1.基本资料 职务名称 前厅经理 部门 服务部 直接上级 店长 直接下级 前厅各岗位管理者 相关 权限：

　　1、有对本部门日常运营进行计划、组织、检查、奖惩的权力。

　　2、有对直接下属提出的人事任免、调动建议进行审核的权力。

　　3、有对直接下属任免、辞退的建议权和部门内部调动的决定权 4、有对采购部不符合质量要求和未经申请而采购的前厅用品的处理决定权。

　　5、全权处理本部门的日常业务工作，处理客人的投诉。

　　2．工作任务与目标 工作任务：组织和指挥前厅的各项工作，保证优质服务，满足宾客的需要。

　　相关目标：负责前厅工作区域的人员管理、服务管理、现场管理、安全管理、费用管理等五项指标达到相关管理要求。具体要求如下：

　　管理项目 相关管理指标 人员管理 1、月度出勤达标率实现 98%；

　　2、每月因本团队成员态度问题被店长以上领导纠偏次数不超 5 次; 3、每月技能培训合格率实现 95%；

　　4、每月本团队成员的书面合理化建议不少于 5 条；

　　5、每月与上级、平级、下属沟通达标的次数分别不少于 4 次；

　　6、每季度发生的公开语言和肢体冲突不超 2 次；

　　 7、每季度下属员工对于本人的信任率得票不少于 85﹪。

　　服务管理 员工对工艺标准掌握的语言准确率达到 90﹪；

　　来自于检查和投诉的月度实操失误不超过 5 次。

　　 现场管理 1、工作现场张贴和填写的各类提示牌、标示牌、图表、公告、台帐等齐全、整洁，全月被纠错次数不超过 5 次。

　　2、环境保洁、个人卫生、设备与工器具的使用与清洁度合格，全月被纠错次数不超过 5 次。

　　3、生产高峰期的工作组织得井然有序，全月被指错次数不超过 5 次。

　　 前厅费用管理 1、全月前厅费用率符合企业规定。

　　2、全月被领导查出或其他部门主管投诉的违规操作不超过 5 次。

　　3、全月被领导查出的人为浪费现象不超过 5 次。

　　 安全管理 1、全月小公伤（费用不超 100 元）次数不超过 2 次；季度中公伤（费用不超 300 元）次数不超过 2 次。大公伤（费用不超 500 元）无。

　　2、季度消防事故为零。

　　3、季度设备运行状态良好，因人为操作错误的原因导致的维修次数不超过 3 次。

　　3．主线工作职责说明 主线 工作职责 实施说明 品 质 控 制 1、负责监督每天的验收工作，并检查申购货品到货情况。

　　1．根据每天工作的实际使用情况，定时不定期的到达验货处，对原材料及物品的数量、质量、价格、品牌进行抽检，对不符合验收要求的行为及时制止，相关违规行为做好记录，并及时填写在《每日工作日记》上。

　　2．对不合格货品，有权对相关验收负责人员提出退换货建议与要求，若有退换货，要在第一时间督促相关申购负责人及时按需补货。

　　 2、负责做好营业前对下属各岗位加工质量的巡检、指导工作。

　　 每天至少两次（午市前、晚市前）对下属各岗位的工作状态准备工作进行严格检查，看其是否符合相关标准， 1、各区域的卫生工作进展；

　　2、本日重点顾客、A 类顾客相关服务的准备；

　　3、部门领班的管理状态 4、昨日出错的部门或人员；

　　5、新上岗员工的状态。

　　对不符合标准的，要立即纠正，并记录《工作日记》 3、负责做好营业中对下属各岗位质量的巡检、指导工作。

　　每日两次的运营中做好各岗位的运营检查，（菜品质量、服务质量、环境质量）发现问题及时纠正，并记录《工作日记》做好服务问题分析会的准备。

　　品质控制 4、营业后，负责准备、参加每天的服务质量分析会，当日问题当日解决。

　　1．每个饭口过后，及时了解退菜、问题菜肴等菜品反馈信息，做好每日菜肴分析会的准备工作。

　　2．菜品分析会期间反馈给厨房部各种菜品信息，及时全面的和厨师长沟通问题菜肴，并拿出相应的解决方案。

　　3．在本部门组织的管理工作例会上，首先把当日服务的闪亮点、顾客满意点通报给大家，肯定的同时提出鼓励性、建设性的建议；再把出现服务问题的点一一列出，逐一分析，提出相应的解决方案，并对问题涉及的岗位或员工提出进一步的要求，希望大家引以为戒，最后根据当日服务的情况按岗位绩效考核方案对相关员工进行加减分。。

　　营销 收入 与 用心 做事 1、负责对各种宴会的洽谈，设计及组织负责建立重要客户的档案做好管理工作。

　　2、客户关系管理：发客情表、跟客人沟通、收集信息、客户关怀、客户开发。

　　3、了解掌握每天营业指数、营业额、就餐人数、人均消费。

　　4、、适时提出销售主张，掌握产品毛利率，追求销售利益最大化，并组织落实。

　　5、、依据当日例会的要求，查看月度大单宴请预定的每周提示记录，及时检查申购用品准备，及时调整好大单准备的人员换休、分配工作。

　　6、餐中督导：收集顾客反馈信息。

　　1）、难点督导：特别关注 A 类客户、重要的宴会、贵宾要亲自接待，并给予区域 及时协助。

　　2）、新人督导：特别关注新人的工作，并给予及时帮助。

　　7、对客人负责：为客人提供保证质量的产品和优良服务，考虑客人的需要，及时而圆满处理客人投诉，确有本部门解决不了的困难时，及时寻求店长或其他部门的协调和帮助。

　　8、指导完成用心做事案例的计划指标 费 用 管 理 负责做好前厅费用管理工作。

　　1、做好相关费用管控的单项具体计划；

　　2、不断要求并督查下属员工严格执行操作标准，做好各岗位实测工作（每周抽查一至二次）。

　　3、确保杂品回收（如小毛巾、瓶盖、箱盖、酒瓶、酒盒等）。

　　4、控制客用餐具、布草配备、分配与申购。

　　5、审签退菜日报、赠菜日报、打折、优惠、抹零等各种报表单据，说明原因 6、做好财产管理，对餐厅营业发生费用、低值易耗品，从数量、质量和使用上进行控制，严格审签领用手续。

　　7、不断教育和按时检查，减少进而杜绝各类浪费现象。

　　团 队 建 设 1、负责做好前厅整体的培训工作 1、协同各岗位主管，制定好每月每周的培训计划。

　　2、针对下属的心态培训，用“双讲双做”法调整；针对下属的能力提升，用“六步培训法”调整。

　　所有培训，下班前记入《工作日记·培训篇》。

　　2、负责做好相应的沟通工作 1．与上沟通：遵循“与上沟通的原则和步骤”详见第五章“工作方法”的介绍。

　　2．与平级同事沟通：遵循“与平级同事沟通的原则和步骤”详见第五章“工作方法”的介绍。

　　3．与下属沟通：遵循“与下属沟通的原则和步骤”详见第五章“工作方法”的介绍。

　　所有沟通，每日下班前记入《工作日记·沟通篇》。

　　3、负责做好相应的激励工作 1．正面激励：遵循“正面激励的原则和步骤”详见第五章“工作方法”的介绍。

　　 2．负面激励：遵循“负面激励的原则和步骤”详见第五章“工作方法与举例”的介绍。

　　所有激励，下班前记入《工作日记·激励篇》，相应的负面激励，要在餐后视严重程度给予口头批评、甚至开具《过失通知单》。

　　环境设施与现场管理 负责做好前厅区域的现场管理工作 每天午市前、午市后、晚市后进行定时巡检，具体内容参照巡检表，具体检查标准参照企业“三时三有”现场管理标准和设施使用与安全管理规定进行。

　　第二章 工作时间与内容 1．每日工作时间与内容 时段 项目 内容 标准 8:50之前 提前 到岗 前厅安全项目检查 头一天的值班问题检查 迎接 员工 1、准时到岗 09:20 准时到岗 2、迎接员工 立于店门两侧，向到店员工员工问候 3、观察出勤、精神状态 观察出勤状况，观察员工精神状态。

　　9：00至 9：30 早间点名管理 1、参加全店点名 立于前厅队列右侧列，参加点名 2、激励团队士气 起到前厅带头作用 3、指出任务、安排重点 分列安排前厅工作 早间操管理 1、带领做操 带领做操，队列整齐、站位固定 2、注意早操质量，彰显企业形象 团队形象良好，操练整齐、士气激昂 参加店长日管理晨会 1、按时参加开会 准时到会 2、对前一天的总结 对今日计划汇报 对前日工作进行总结，对本日三类工作（ 布置类、亲自检查类、亲自培训与沟通类） 计划进行汇报；

　　3、及时完整回复问题 接受问题处理，回报问题处理 回复前日问题解决接受问题处理 4、领受当日重点 承诺当日部门重点工作记录与 实施店长当日主要工作要求。

　　10:10至10：40 餐前领班工作巡视督导 1、检查各领班是否到岗 检查餐前准备阶段各领班是否在岗 2、检查各领班是否在巡视指导 检查各领班是否在带领指导准备工作 督促领班检查布草清洗质量，如有破损情况及时挑出返库，签出库单，掌控费用支出是否合理使用。

　　餐前准备进度巡视督导 1、现场巡视整理进度 检查保持进度；整理到位 2、现场巡视清扫、待客配备进度 检查保持进度；卫生清扫到位 餐前准备质量巡视督导 1、现场巡视督导卫生质量标准 检查各类用具到位标准 2、现场巡视督导待客状况标准 检查各类物品、物料到位 10:40至11:05 在店长带领下，对部门的餐前准备进行全面的检查，并对检查中出现的问题进行及时 地弥补 1、检查店前店容店貌 店面卫生、店前地面卫生 2、检查店面店容店貌 花草整理、停车场卫生、整理 3、检查店面岗位 保安标准到岗、宣传画整洁 4、检查门庭 卫生、用具、风幕机、玻璃门 5、检查迎宾 卫生、预定、空调、休息区 6、检查吧台零钱酒水、设备 卫生、零钱、酒水、灯光、单据、设备 7、检查服务区 卫生、台面、物料、音乐、灯光、站位 8、检查传菜部 卫生、用具、备餐柜、鱼池、划单处 9、检查公共区域 通道、洗手间、杂物桶、饰物、设备启动 1、指出检查中的问题 向责任人指出问题 2、落实检查中问题的弥补 下达弥补的指令，责任到人，标准明确 11:20至12:00 迎宾 1、了解当餐预定情况 做好前期预定安排 2、与迎宾接待前期顾客 对重点顾客关系维护和营销 3、对 A 级顾客接待安排 4、巡视前期点餐并指导 12：00 至 13：50 餐 中 巡 视 1、巡视前厅秩序 了解客流，对本餐做好接待、销售指导 落座不超 3 分钟，出品不超 10 分钟 分区域、分时段、分类型标准 2、巡视迎宾引领及来店安排 了解客流，对本餐做好接待、销售指导 3、巡视餐中服务 路过服务、协调人力、点缀 A 级 4、巡视营销促销 客单了解、任务比对、及时促进 5、巡视领班现场管理 巡视营销、服务，环境、温度、音乐 6、巡视卫生保持 台面、地面、洗手间、门庭 7、巡视菜品入房速率 出品、传递、上桌速率 8、巡视吧台 服务、准确、优惠、税控 9、巡视服务标准执行 各服务细节标准执行 10、及时处理顾客投诉 技巧和优惠处理投诉，无异议离店 销售 调节 1、了解当餐段销售结构情况 任务比对、结构比对、 2、对销售结构协调 沟通主打、高额、高利菜品销售信息 3、对新菜品进行餐中促进 新菜品指导 14：00 后期 管理 1、了解后期滞留顾客情况 安排后期滞留顾客的服务 2、检查后期岗位值守状况 督到后期服务姿态及质量 3、检查后期服务盲点及遗漏 检查后期顾客要求的满足情况 14：00至 16：00 中午值班管理 1、检查责任区整理 原料入柜、调料封存、合理储藏 2、检查后期整理 用具、用品、设备、灯光等整理、关闭 3、检查值班安排 值班人员交接检查 4、简单巡视前厅 确保前厅无异常现象后如不值班可自行安排 16：30 至 16：50 值班到岗酒店 安全 准时到岗 1、前厅水、电、灯光等安全项目检查， 2、值班期间内运营正常 提前到岗迎接员工 1、准时到岗 准时到岗 2、迎接员工 立于店门两侧，向到店员工员工问候 3、观察出勤、精神状态 观察出勤状况，观察员工精神状态。

　　 16：50至 17：30 点名 管理 班前短会巡视 1、参加全店点名 立于前厅队列右侧列，参加点名 2、激励团队士气 起到前厅带头作用 3、指出任务、安排重点 分列安排前厅工作 1、准时召开晚例会，安排当晚的工作，讲解新 推菜式及通报重点推销的品种并总结午市工作。

　　 准时召开营销会议，告知当天的海鲜进卖价浮动情况，除急推外，选出毛利率较高或其他主题进行当日主推。培养参会人员发言，分享销售经验，锻炼推销口才。总结公布前一天销售菜品日报，退菜日报， 海鲜销售日报，表扬优秀、鼓励欠缺。

　　2、对重点接待任务现场指导 解决存在、潜在的问题 餐前领班工作巡视督导 1、检查各领班是否到岗,参加短会 检查餐前准备阶段各领班是否在岗 2、检查各领班是否在巡视指导 检查各领班是否在带领指导准备工作 餐前准备进度巡视督导 1、现场巡视整理进度 检查保持进度；整理到位 2、现场巡视清扫、待客配备进度 检查保持进度；卫生清扫到位 餐前准备质量巡视督导 1、现场巡视督导卫生质量标准 检查各类用具到位标准抽查餐用具情况 （包括吧台、客用卫生间）及损耗情况， 2、现场巡视督导待客状况标准 检查各类物品、物料到位，检查楼层各项 指标是否达到开餐标准（卫生、空气味道、室内温度、照明、音响设备、备品、排风空...