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企业设备管理与维护
公司企业工厂设备管理与维护
宣讲人：小朵朵
时间：20XX.X
前言
introduction
工欲善其事，必先利其器; 君若利其器，首当顺其治。
设备是企业的骨骼、肌肉和脉管。——马克思
➢ 设备是不会说话的婴儿，但会动，会哭，会 拉尿，它们用振动、噪音、泄露来抗议；
➢ 人们总是希望：又要马儿跑、身体好，又要 马儿少吃草！
目录
0 何为设备管理？
0 2
如何和设备进行“沟通”
0 设备管理三好、四会、五律、五定 3
0 4
“立竿见影”的三级保养制度
0 5
TnPM相关知识
何为设备管理？
何为设备管理？
广义
是指通过设备的调查、研究、设计、制作、设置， 经过运转、保养，到最后废弃的设备的全寿命周期 中，以有效地运用设备提高企业生产线的活动。
狭义
指设备的安置完成后的设备保养、维修活动
何为设备管理？
机修工
费用最低！
全员预防保养
01
减少设备事故的发生， 保证设备正常高效的运转，减少停台时间，避免影响生产进度， 间接节约公司使用成本！
02 保持、提高设备的性能、精度、降低维修费用，提高企业的生产能力和经济效益！延 长设备使用寿命！
02 加强设备操作中的安全性!营造舒适的工作环境!
如何和设备“沟通”？
如何和设备“沟通”？
机头的各部件（例：米亚基点焊机头）
1、加压弹簧 2、汽缸速度调节器 3、焊针夹具 4、电源导线 5、气压调节器 6、放电触发器/（背面）驱动器缸 7、电压回馈线 8、焊针
其它点焊机头机构与之类似。
如何和设备“沟通”？
听
A、检查润滑是否正常，有无干摩擦和跑、冒、滴、漏现象；
B、是否有松动、裂纹、其它损伤等；C、判断零件的磨损情况；
D、设备运行是否正常等。
摸 是否有不正常的杂音；用手锤敲是否有破裂声。正常运行情况下，机组的噪音是
连续、平稳，有规律的。
闻 摸温度、振动、间隙的变化。
比
闻气味，焦味、油烟味等 ，如泄漏、烧焦的乙烯、丙烷、润滑油、油漆等都有较 大刺激性气味。
问
如同型号设备运行时各种状态的对比。找出不同，找出差距。
问操作人员
查 设备使用记录
设备管理三好、四会、 五律、五定
设备管理三好、四会、五律、五定
管好 用好 修好
①操作工人自己使用的设备及其附件要保管好。
②未经领导批准，不能任意改动设备结构。
③非本设备操作人员，不准擅自使用。
④操作者不能擅离工作岗位。
严格遵守设备的操作规程，不超负荷 使用。
②不精机粗用，大机小用。
③不带病运转。
④不在机身运动部位上放置工件，计量器具和工具等。
①保证设备按期修理，认真做好一级保养。
②修理前主动反映设备情况。
③修好后认真进行试机验收。
设备管理三好、四会、五律、五定
会使用 会保养 会检查 会排障
①熟悉设备结构。
②掌握操作规程，正确合 理地使用设备。
③熟悉加工工艺。
①保证设备内外清洁。
②熟悉掌握一级保养内容和要求。
③按润滑点正确地加油，保证滑导 面无锈蚀和碰伤。
①设备开动前，会检查操作机构、安全限 位是否灵敏可靠，各滑导面润滑是否良好。
②设备开动后，会检查声音有无异常，并能发现故障隐患。
③设备停工时，会检查与加工工艺有关的精度，并能做简单的调整。
①通过设备的声响、温度、运行情况等现象，能及时发现设备的异常状态，并能判断出异常 状态的部位及原因。
②根据自己确切掌握的技能，采取适当的处理措施；自己不能解决的，能迅速判断出来并及 时通知检修人员协同处理，排除故障。
设备管理三好、四会、五律、五定
纪律一
凭操作证使用设备，遵守安全操作规程；
纪律二
经常保持设备清洁，并按规定加油
纪律三
遵守交接班制度
纪律四
管好工具附件，不得遗失
纪律五
发现故障，立即停机，自己不能处理的应及时通知检查。
设备管理三好、四会、五律、五定
1.定点给油 2.定质选油 3.定人加油 4.定时给油 5.定量用油
“立竿见影”的三级保养 制度
“立竿见影”的三级保养制度 一级保养
二级保养
维修工
操作工 +维修工
三级保养 操作工
“立竿见影”的三级保养制度
调整
润滑
紧固
清洁
十字作 业法
防腐
“立竿见影”的三级保养制度
设备的日常保养，也称例行保养。日常保养，可归纳为“清洁、润滑、调整、紧固、防腐”十个字，即 通常所说的“十字作业”法。
01【清洁】 设备的内外要清洁，各润滑面，如导轨、丝杆、光杆等处无油污，无碰伤，各部位不漏油、漏水、漏汽(气)，
切屑、垃圾打扫干净。
02【润滑】
设备的润滑面、润滑点按时加油、换油，油质符合要求，油壶、油杯、油枪齐全，油毡、油线清洁，油窗、油 标醒目，油路畅通。
03【调整】
设备各运动部位、配合部位经常调整，使设备各零件、部位之配合合理，不松不旷，符合设备原来规定的配合精度 和安装标准。
04【紧固】 设备中需要紧固连接的部位，经常进行检查，发现松动，及时扭紧，确保设备安全运行。
05【防腐】
设备外部及内部与各种化学介质接触的部位，应经常进行防腐处理，如除锈、喷漆等，以提高设备的抗腐蚀能 力，提高设备的使用寿命。
“立竿见影”的三级保养制度
一级保养（一保）：以操作工为主，维修工人为辅导，按计划对设 备进行局部和重点部位拆卸检查，彻底清洗外表和内脏，疏通油路， 清洗和更换油毡、油线、滤油器、调整各部位配合间隙，紧固各部件。
电气部分的保养工作由维修电工负责。
一保完成后要记录，并注明尚未清除的缺陷，车间设备管理员要进 行验收，一保周期一般每运转二个月至三个月进行一次，也可以按实 际开动机台约500小时进行一次，保养时间平均停台时间一般为4~8小 时。
总的要求“拆卸、清洗、检查、调整、紧固，达到漆见本色、铁见 光、渍路通、油窗亮、操作灵活、运转正常”。
“立竿见影”的三级保养制度
二级保养（二保）：以维修工人为主，操作工人 参加，设备每运转一年或运转台时
2500~2800小时，进行一次保养，包括一级 保养内容，一般为3~6天，精大稀设备适当延长，
主要内容除进行一保内容外，尚需进行机电检修、 换磨损另件、部分括研、机械换油、电机加油等
TnPM基础知识
TnPM基础知识
TPM起源于美国， 发展完善于日本。
1998 年，李葆文教授 将TPM的精髓与中国 实际结合，提出了规 范化的全面生产性维
护的理论体系。
2000年开始，TPM已经跨 行业国际化发展 。TPM并 不是只属于日本的产业界， 世界各地对TPM的关心逐 年升高。
这时也不是在某 个企业实施，它逐渐向服
务、流通等行业 发展，逐步优化供应链系
统。
TnPM基础知识
全面规范化生产维护
（Total Normalized Productive Maintenance， 简称：TnPM），是规范化的TPM，是全员 参与的，步步深入的，通过制定规范，执 行规范，评估效果，不断改善来推进的 TPM。
TnPM基础知识
有现场部门重视5S，可以潜移默化影响人。
循序渐进---从基础作起
基石一：彻底的5S活动
全员参与---从基层作起
基石二：岗位重复小组活动
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公司企业工厂设备管理与维护
宣讲人：小朵朵
时间：20XX.X
元器件交易网www.cecb2b.com
ISAHAYA ELECTRONICS CORPORATION
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精品文档
1 服务内容
1.1 信息资产统计服务
此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，帮助我们对用户现有的信息 资产情况进行了解，更好的提供系统的运行维护服务。
服务内容包括：
➢ 硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录 ➢ 软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录 ➢ 网络结构、网络路由、网络 IP 地址统计记录 ➢ 综合布线系统结构图的绘制 ➢ 其它附属设备的统计记录
1.2 网络、安全系统运维服务
从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络系统的 运维管理。网络、安全系统基本服务内容：
序号
服务模块
1 现场备件安装
2 现场软件升级
3 现场故障诊断
4 电话远程技术支持 5 问题管理系统
内容描述
提供方
配合用户进行，按备件到达现场 时间工程师到达现场 首先分析软件升级的必要性和风 险，配合用户进行软件升级 按服务级别：7× 24 小时
5× 8 小时 7× 24 小时 对遇到的问题进行汇总和发布
公司 公司 公司 公司 公司
系统管理单位：
设备名：
检查内容
硬件 运行
电源运行状态 风扇运行状态
网络核心交换机巡视典型作业计划书
设备型号：
参考标准
检查结果
维保单位：
管理 IP：
检查结论
巡视方法描述
□正常 □异常
巡检周期
□正常 □异常
.
状态
系统 运行 状态 检查 日志 检查
其他 检查 内容
模块运行状态 VLAN 状态 配置 状态 OSPF 状态
日志 状态
□正常 □异常 □正常 □异常 □正常 □异常 □正常 □异常
□正常 □异常
□正常 □正常 □正常
□异常 □异常 □异常
精品文档
(1) 用户现场技术人员值守
公司可根据用户的需求提供长期的用户现场技术人员值守服务，保证网络的 实时连通和可用，保障接入交换机、汇聚交换机和核心交换机的正常运转。现场 值守的技术人员每天记录网络交换机的端口是否可以正常使用，网络的转发和路 由是否正常进行，交换机的性能检测，进行整体网络性能评估，针对网络的利用 率进行优化并提出网络扩容和优化的建议。
现场值守人员还进行安全设备的日常运行状态的监控，对各种安全设备的日 志检查，对重点事件进行记录，对安全事件的产生原因进行判断和解决，及时发 现问题，防患于未然。
同时能够对设备的运行数据进行记录，形成报表进行统计分析，便于进行网 络系统的分析和故障的提前预知。具体记录的数据包括：
➢ 配置数据 ➢ 性能数据 ➢ 故障数据
(2) 现场巡检服务
现场巡检服务是公司对客户的设备及网络进行全面检查的服务项目，通过该 服务可使客户获得设备运行的第一手资料，最大可能地发现存在的隐患，保障设 备稳定运行。同时，公司将有针对性地提出预警及解决建议，使客户能够提早预 防，最大限度降低运营风险。
巡检包括的内容如下：
.
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编号 1
2 3
巡检内容
硬件运行状态检查项目
单板状态检查
电源模块状态检查
风扇状态检查
整机指示灯状态检查 机框防尘网检查
机房温度、湿度检查
设备地线检查
软件运行情况检查项目
设备运行情况检查 网络报文分析
设备对接运行状况检查
路由运行情况检查
网络整体运行情况调查
网络运行问题调查 网络变更情况调查
网络历史故障调查
(3) 网络运行分析与管理服务
网络运行分析与管理服务是指公司工程师通过对网络运行状况、网络问题进
行周期性检查、分析后，为客户提出指导性建议的一种综合性高级服务，其内容
包括：
服务内容 向客户提供网络专家电话号码。
服务优点 保证重大问题第一连线至网络专家。
网络专家组每周与客户进行不少于 2 小时的 以最小成本保证及时解答客户关心的技术问
电话技术交流
题，并就某一领域技术问题展开深层次沟通。
每月向客户提交 CASE 汇总分析报告，并可 使客户了解网络历史故障情况以及故障预防
扩展到每年 17 次（月度、季度、年度） 建议，最大程度减少网络故障隐患，更高效
的进行网络管理。
(4) 重要时刻专人值守服务
公司深刻知道保证重要时刻设备稳定运行对客户成功尤为关键，因此，公司 可对客户提供重要时刻的专人现场值守支持，包括政府客户的重大会议期间、金 融客户的年终结算日、运营商客户的生产网重大割接或其它任何客户认为可能对 其业务运营产生重大影响的时刻。
如需专人值守，客户需至少提前 3 周与授权服务商客户服务经理联系。对每 位合约客户，授权服务商均需按事先合同约定提供专人值守服务。客户如需超出 合同约定范围的更多值守支持，需额外支付相应人力和差旅费用。
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1.3 主机、存储系统运维服务
公司提供的主机、存储系统的运维服务包括：主机、存储设备的日常监控，
设备的运行状态监控，故障处理，操作系统维护，补丁升级等内容。
主机存储系统基本服务内容：
序号
服务模块
1 现场备件安装
2 补丁服务
3 升级服务
4 现场故障诊断 5 电话远程技术支持 6 问题管理系统 7 系统优化
内容描述
提供方
配合用户进行。按备件到达现场时间工程 设备厂商、
师到达现场
公司
消除软件漏洞给系统带来的安全隐患，并
公司
对安装补丁所引起的系统连锁反应进行
合理的平衡。
对系统进行软件或硬件的升级，以改进、 公司
完善现有系统或消除现有系统的漏洞。
按服务级别：7× 24 小时
公司
5× 8 小时
7× 24 小时
公司
对遇到的问题进行汇总和发布
公司
对客户系统的括主机、存储设备、操作系
统、提供优化服务。
公司现场值守人员可进行监控管理的内容包括：
➢ CPU 性能管理；
➢ 内存使用情况管理；
➢ 硬盘利用情况管理；
➢ 系统进程管理；
➢ 主机性能管理；
➢ 实时监控主机电源、风扇的使用情况及主机机箱内部温度；
➢ 监控主机硬盘运行状态；
➢ 监控主机网卡、阵列卡等硬件状态；
➢ 监控主机 HA 运行状况；
➢ 主机系统文件系统管理；
➢ 监控存储交换机设备状态、端口状态、传输速度；
➢ 监控备份服务进程、备份情况（起止时间、是否成功、出错告警）；
➢ 监控记录磁盘阵列、磁带库等存储硬件故障提示和告警，并及时解决故
.
障问题；
➢ 对存储的性能（如高速缓存、光纤通道等）进行监控。
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.
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小型机系统巡检典型作业计划书（HP 服务器部分）
系统管理单位：
XX 供电公司
设备名：
设备型号 设备序列号 管理 IP：
硬件 运行 状态
系统 检查
系统 性能 检查
检查内容
参考标准
电源指示灯
面板指示灯
内置磁带机
CPU 状态
内存状态
磁盘状态
网卡状态
HBA 卡运行状态
系统日志
文件系统，包括磁盘 卷剩余空间
硬件检测
交换分区
固件版本
补丁包版本
系统镜像
存储磁盘
存储驱动
进程状态
CPU 利用率
内存利用率
磁盘 I/O 性能
检查结果
状态是否正常 巡检方法描述 巡检周期 ▅正常 □异常 ▅正常 □异常 ▅正常 □异常 ▅正常 □异常 ▅正常 □异常 ▅正常 □异常 ▅正常 □异常 ▅正常 □异常 ▅正常 □异常 ▅正常 □异常
▅正常 □异常
▅正常 ▅正常 ▅正常 ▅正常 ▅正常 ▅正常 ▅正常 ▅正常 ▅正常 ▅正常
□异常 □异常 □异常 □异常 □异常 □异常 □异常 □异常 □异常 □异常
▅正常 □异常
数据 库运 行状
态
集群 检查
数据库安装目录 数据库进程状态 集群进程状态 集群日志
存储 检查
存储设备故障灯状 态 SAN 交换机端口状态 存储交换机环境状 态 系统故障报告
▅正常 □异常
▅正常 □异常
▅正常 ▅正常
□异常 □异常
▅正常 ▅正常 ▅正常 ▅正常
□异常 □异常 □异常 □异常
.
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1.4 数据库系统运维服务
公司提供的数据库运行维护服务是包括主动数据库性能管理，数据库的主动
性能管理对系统运维非常重要。通过主动式性能管理可了解数据库的日常运行状
态，识别数据库的性能问题发生在什么地方，有针对性地进行性能优化。同时，
密切注意数据库系统的变化，主动地预防可能发生的问题。
公司提供的数据库运行维护服务还包括快速发现、诊断和解决性能问题，在
出现问题时，及时找出性能瓶颈，解决数据库性能问题，维护高效的应用系统。
公司的数据库运行维护服务，主要工作是使用技术手段来达到管理的目标，
以系统最终的运行维护为目标，提高用户的工作效率。
具体数据库运行维护监控的基本服务内容包括：
序号
服务模块
内容描述
提供方
每周 7 天，每天 24 小时支持中心电话，电子邮件
答询，以满足业务发展的需要。
Oracle 产品技术专家直接同客户对话，帮助解决
Oracle 数据库
客户提出的疑难问题。
公司
7*24 电话支持服务 根据问题的严重程度，将优先解决客户认为是关键
而紧急的任务。
对客户提出的一般性问题进行技术咨询、指导。
定期的客户管理报告, 避免问题再度发生。
数据库宕机
Oracle 数据库产品 2
现场服务响应
数据坏块 影响业务不能进行的产品问题
公司
软件产品的更新及维护。
对系统的配置及运作框架提出建议，以帮助您得到
一个更坚强可靠的运作环境
降低系统潜在的风险，包括数据丢失、安全漏洞、
Oracle 数据库产品 3
系统健康检查
系统崩溃、性能降低及资源紧张 检查并分析系统日志及跟踪文件，发现并排除数据
公司
库系统错误隐患
检查数据库系统是否需要应用最新的补丁集
检查数据库空间的使用情况
.
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序号
服务模块
Oracle 数据库产品 4
性能调优
内容描述 协助进行数据库空间的规划管理 检查数据库备份的完整性 监控数据库性能 确认系统的资源需求 明确您系统的能力及不足 优化 Oracle Server 的表现 通过改善系统环境的稳定性来降低潜在的系统宕 机时间 分析用户的应用类型和用户行为 评价并修改 ORACLE 数据库的参数设置 评价并调整 ORACLE 数据库的数据分布 评价应用对硬件和系统的使用情况，并提出建议 利用先进的性能调整工具实施数据库的性能调整 培训用户有关性能调整的概念 提供用户完整的性能调整报告和解决方法
提供方 公司
1.5 中间件运维服务
中间件管理是指对 BEA Weblogic、MQ 等中间件的日常维护管理和监控工作， 提高对中间件平台事件的分析解决能力，确保中间件平台持续稳定运行。中间件 监控指标包括配置信息管理、故障监控、性能监控。
执行线程：监控 WebLogic 配置执行线程的空闲数量。
JVM 内存：JVM 内存曲线正常，能够及时的进行内存空间回收。
JDBC 连接池：连接池的初始容量和最大容量应该设置为相等，并且至少等
于执行线程的数量，以避免在运行过程中创建数据库连接所带来的性能消 耗。
检查 WEBLOG 日志文件是否有异常报错 如果有 WEBLOG 集群配置，需要检查集群的配置是否正常。
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2 运维服务流程
公司建议用户采用的服务方式为两种：一种为技术人员现场值守，另一种是 定期巡检结合故障现场服务。
技术人员现场值守运行维护服务的基本操作流程如下图所示：
IT资 资 资 资 资 资
资资资资资资资资资资资资资资资资资
资资资资资 资资资资资资资资资资资资
资资资资 资资资资资资
资资资资资资 资资资资
资资资资资资资资
资资资资资资资资资资资资资资资 资资资资资资资资资
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定期巡检结合故障现场运行维护服务的基本操作流程如下图所示：
IT资 资 资 资 资 资
资资资资资资
资资
资 资 资 资 7*24资 资 资 资 资 资
资资资资资资
资资资资
资资资资资资
资资资资
资资资资资资资资资资
MICROSOFT CORPORATION
资资资资资资资资资 资资资资
资资资资资 资资资资资资资
资资资资资资资资资资资资资资资 资资资资资资资资资
资资资资资资资资资资
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3 服务管理制度规范
3.1 服务时间
(1) 接收服务请求和咨询：
在 5*8 小时工作时间内设置由专人职守的热线电话，接听内部的服务请
求，并记录服务台事件处理结果。
(2) 在非工作时间设置有专人 7*24 小时接听的移动电话热线，用于解决内
部的技术问题以及接听 7*24 小时机房监控人员的机房突发情况汇报。
(3) 服务响应时间：
故障级别
I 级：属于紧急问题；其具体现象为：系统 崩溃导致业务停止、数据丢失。
响应时间
30 分钟，2 小时内 提交故障处理方案
故障解决时间 12 小时以内
II 级：属于严重问题；其具体现象为：出现 部分部件失效、系统性能下降但能正常运行， 不影响正常业务运作。
30 分钟，2 小时内 提交故障处理方案
24 小时以内
III 级：属于较严重问题；其具体现象为：
出现系统报错或警告，但业务系统能继续运 行且性能不受影响。
IV 级：属于普通问题；其具体现象为：系统 技术功能、安装或配置咨询，或其他显然不 影响业务的预约服务。
30 分钟，2 小时内 提交故障处理方案
30 分钟，2 小时内 提交故障处理方案
48 小时以内 5 天内
技术支持人员在解决故障时，会最大限度保护好数据，做好故障恢复的 文档，力争恢复到故障点前的业务状态。对于“系统瘫痪，业务系统不 能运转”的故障级别，如果不能于 12 小时内解决故障，公司将在 16 小 时内提出应急方案，确保业务系统的运行。故障解决后 24 小时内，提交 故障处理报告。说明故障种类、故障原因、故障解决中使用的方法及故 障损失等情况。
3.2 行为规范
(1) 遵守用户的各项规章制度，严格按照用户相应的规章制度办事。
(2) 与用户运行维护体系其他部门和环节协同工作，密切配合，共同开展技
术支持工作。
.
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(3) 出现疑难技术、业务问题和重大紧急情况时，及时向负责人报告。
(4) 现场技术支持时要精神饱满，穿着得体，谈吐文明，举止庄重。接听电
话时要文明礼貌，语言清晰明了，语气和善。
(5) 遵守保密原则。对被支持单位的网络、主机、系统软件、应用软件等的
密码、核心参数、业务数据等负有保密责任，不得随意复制和传播。
3.3 现场服务支持规范
运维服务人员要做到耐心、细心、热心的服务。工作要做到事事有记录、事 事有反馈、重大问题及时汇报。严格遵守工作作息时间，严格按照服务工作流程 操作。
(1) 现场支持工程师应着装整洁、言行礼貌大方，技术专业，操作熟练、严 谨、规范；现场支持时必须遵守用户单位的相关规章制度。
(2) 现场支持工程师在进行现场支持工作时必须在保证数据和系统安全的 前提下开展工作。
(3) 现场支持时出现暂时无法解决的故障或其他新的故障时，应告知用户并 及时上报负责人，寻找其他解决途径。
(4) 故障解决后，现场支持工程师要详细记录问题的发生时间、地点、提出 人和问题描述，并形成书面文档，必要时应向用户介绍故障出现的原因 及预防方法和解决技巧。
3.4 问题记录规范
根据使用人员提出问题的类别，将问题分为咨询类问题和系统缺陷类问题二 类：咨询类问题是指通过服务热线或现场解疑等方式能够当场解决用户提出的问 题，具有问题解答直接、快速和实时的特点，该问题到现场支持人员处即可中止， 对于该类问题的记录可使用咨询类问题记录模版进行记录。系统缺陷类问题是指 使用人员提出的问题涉及到系统相应环节的确认修改，需要经过逐级提交、诊断、 确认、处理和回复等环节，处理解决需要项目组的分析确认，问题有解决方案后， 将解决方案反馈给用户。具体提交流程如下：
(1) 问题提交。应用信息系统的用户发现属于系统缺陷类的问题时，填写系 统缺陷类问题提交单，提交服务支持中心。
.
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(2) 问题分析。服务中心接到用户提交的问题单，要组织相应人员对问题单 中描述的问题进行分析研判，确定问题的类型(技术问题、业务问题或 者操作问题)。属于技术问题，提交服务中心技术人员对存在的问题提 出具体的处理意见和建议；属于业务问题，提交服务中心业务人员进行 处理；属于操作问题，可安排相关人员对问题提出人进行解释，并将系 统缺陷类问题提交单转为系统咨询类问题提交单。
(3) 问题确认、解决。服务中心的技术人员和业务人员收到系统缺陷类问题 提交单后，对提交的问题进行归类汇总和分析、确认。可以解决的，明 确问题解决的具体处理建议和措施，经主管领导签字同意后，交实施人 员进行解决方案的实施。服务人员确认是否解决，并将解决方法附在系 统缺陷类问题提交单上反馈给问题提出人员。
(4) 问题上报。服务人员收到经业务或技术人员确认的系统缺陷类问题提交 单后，上报服务中心。
(5) 问题回复。服务中心根据提交问题的进行分析，制定解决方案并进行实 施的解决，同时做好变更记录。将解决方案汇总后及时向问题提交单位 或问题交办单位作出回复，并将分析过程和问题产生原因一并提交。
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4 应急服务响应措施
公司已经针对本项目制定了详尽的设计、应急处理预案，整个流程严谨而有 序。但是，在服务维护过程中，意外情况将难以完全避免。下面，我们将对项目 实施的突发风险进行详细分析，并且针对各类突发事件，设计了相应的预防与解 决措施，同时提供了完整的应急处理流程。
4.1 应急基本流程
出现突发情况
问题报告单
报项目经理
项目经理协调、处理
处理记录
采取措施避免 类似事件发生
情况通报单
结束
4.2 预防措施
维护服务应急处理流程
针对上门服务过程中可能遇到的各种各样的风险，公司总结多年维护服务经 验，针对一些可能出现的情况，制定了一系列预防处理措施，举例如下：
类型 应用软件 操作系统
事件
预防措施
处理
无 法 启 动 软 件 可 执 行 文 上 门 人 员 提 前 准 备 好 各 将应用软件数据文件备
件
类需维护软件安装程序 份后，重新安装
软件打开过程中或运行 中异常错误关闭
上门人员准备好安装程 序，操作系统优化和修补 软件，查杀病毒软件
判断出错原因，备份数 据，采取相关修复措施
使 用 者 本 机 操 作 系 统 异 准 备 好 系 统 检 查 程 序 及 告知使用者错误原因可
常或系统资源占用严重 修补程序，以及查杀病毒 能类型，提出解决方案，
.
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类型
网络或服 务器
事件
预防措施
处理
软件
经使用者认可后采取相
应措施
B/S 结构系统，IE 浏览器 异常或无法下载控件
准备流氓软件清理程序、 修复浏览器软件、查杀病 毒软件
检查 IE 浏览器选项设 置，分析原因进行修复
检查网络流量，流量异
B/S 结构系统网络流量异 判断服务器是否异常，否 常 小 则 报 修 网 络 服 务
常或服务器登录异常
则准备杀毒软件
商，流量异常大则查杀
病毒
4.3 突发事件应急策略
系统运维应急方案是对中断或严重影响业务的故障，如宕机、数据丢失、业 务中断等，进行快速响应和处理，在最短时间内恢复业务系统，将损失降到最低。
在系统维护过程中，突发事件的出现将是很难完全避免的，针对这种情况，公司 设计了完善的突发事件应急策略。
系统巡检人员要定期规范检查各硬件设备的运转情况和应用软件运行情况， 同时做好日常的数据增量备份和定期全备份。对发现的问题在报各级负责人的同 时，要协调相关资源分析问题根源，确定解决方案和临时解决措施，避免造成更 大的影响。问题得到稳定或彻底解决后，要形成问题汇报，避免以后类似重大紧 急情况的发生。
对发现的问题在报负责人的同时，要协调相关资源分析问题根源，确定解决 方案和临时解决措施，避免造成更大的影响。问题得到稳定或彻底解决后，要形 成问题汇报，避免以后类似重大紧急情况的发生。
公司不但拥有经验丰富的技术支持工程师，而且根据长期以来的客户服务工 作经验，建立了常用知识库，其中包括多种常见技术故障和突发事件的应急策略。
当获悉出现突发事件时，技术支持人员可以立即从知识库中获取相应的应急策 略，并综合用户方的具体情况，给出相关解决方案，然后在第一时间以电话、邮 件支持或现场服务的方式帮助用户解决问题，尽最大努力减小突发事件对用户日 常应用的影响。
紧急情况
预防措施
应急策略
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精品文档
硬件损坏 操作失误 配置丢失 数据丢失
项目单位操作用电脑硬件损坏
在磁盘数据未丢失情况下，保证数据安全 性，建议项目单位替换相关硬件。
加强培训力度，掌握培训效果，检验 操作人员操作水准，提示注意事项。
操作失误未造成即成结果或数据未丢失情 况下，保障数据安全，反之，协调相关部门， 进行补救。对操作人员强调注意事项
培训时强调使用前配置方法和步骤， 派出上门维护、培训人员重新配置，并耐心
并特别提示需在使用前按要求操作 讲解。
培训时强调使用过程中注意定期备份 重要数据，日常维护过程中，上门服 务人员实时备份数据并告知用户
协调有关部门，进行补救，无法补救，提交 报告说明原因。
突发事件应急策略服务流程图如下：
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数据的管理与分析
在数据清单下，可以执行排序、筛选、分类汇总、插入图表和 数据透视表等数据管理和分析功能。
1.快速排序 （1）在数据清单中选定需要排序的各行记录；
（2）执行工具栏或功能区中的排序命令。
2.自定义排序 （1）在“数据”菜单或功能区中翻开“排序”对话框；
（2）在“排序”对话框中选定排序的条件、依据和次序。
在进行设置过程中，为防止字段名也成为排序对象，在“排序” 对话框中应选中“有标题行”（Excelxx）或“数据包含标题” （Excelxx 或 Excelxx）。
数据→筛选 1.快速筛选 2.高级筛选 高级筛选与自动筛选不同，它要求在数据清单以外的区域单独 设置所需的筛选条件。
该条件区域至少为两行，第一行为设置筛选条件的字段名，该 字段名必须与数据清单中的字段名完全匹配。
3.去除筛选 对经过筛选后的数据清单进行第二次筛选时，之前的'筛选将被 去除。
数据的分类汇总是对相同类别的数据进行统计汇总。包括求和、 计数、平均值、最大值、最小值等。
1.创立分类汇总：数据→分类汇总
2.去除分类汇总：“分类汇总”对话框→“全部删除” 数据透视表是根据特定数据源生成的，可以动态改变其版面布 局的交互式汇总表格。
1.数据透视表的创立 Excelxx：数据→数据透视表和数据透视图 Excelxx：插入→数据透视表 2.数据透视表的设置 （1）重新设计版面布局 （2）设置值的汇总依据 （3）设置值的显示方式 （4）进行数据的筛选 （5）设定报表样式 “插入”→“图表” 1.设置图表类型 2.设置图表布局 3.设置图表样式 4.设置图表位置 5.设置图表大小
稳中求进、推动新时代基层纪检监察工作高质量发展
稳中求进是新时代纪检监察工作必须坚持的基本工作方针。我的 理解，“稳”就是要求我们实事求是，一切从实际出发，稳扎稳打；
“进”就是新时代要有新作为，要开拓工作新局面。结合市广播电视 台的工作实际，在今后的工作中我们坚持做到“三要”：
一、要稳中求进，以点代面，开拓工作新局面 相对于全市纪检监察工作，每个基层纪委（纪检组）的工作就是 一个点，如果每个点的工作做好了，成了“亮点”，那么全市的纪检 工作就会有新局面。以市广播电视台为例，我市 xx-xx 年廉政公廉广 告无论是播出时长，还是播出条次，在全省地市级电视台排名第一；
xx 年我们在电视《。。。新闻》中开设“学党章、学条例”窗口， 在广播、网站上开设了“听党章、听条例”专栏，这在全省是第一家， 用省局领导的话说，“在其他省也没有听说过”。这些做法看似简单， 实际上与广电纪委的工作思路和话语权是分不开的。xx 年 6 月底， 新台长到任，我们及时提出建议，“拿出一个频道，真实生动的传播 廉政文化和营造风清气正的良好社会氛围”。这个建议得到了台党委 的高度重视，也得到了市领导的初步认可，目前正在实施中。相信“频 道”的开播，必将助力我市纪检监察工作的高质量发展。
二、要积极作为，敢于担当，精准监督 做为基层纪委要准确把握新时代对纪检监察工作提出的新要求， 准确把握国家监察体制改革后出现的新情况。当前反腐败斗争压倒性 态势已经形成，基层纪委的工作重心应该是强化监督、精准监督，通
过监督加强建设，把权力关进制度的笼子，形成不能腐的体制，进而 实现不想腐的教化。
那么，如何实现有效的监督呢？ 1、“打铁需要自身硬”。要求我们的纪检干部一身正气，公道正 派。就我个人来说，在广电近 5 年来几乎不请吃不吃请，而且坚持每 天早上七点半前上班，不是说做到这些自己就一身正气了，但起码我 在抓禁止午间饮酒时底气就足，在抓工作纪律时腰杆就硬。
2、敢作为、敢担当。市局有一名中层干部在经营中私自将 30 多 万元资金转入个人帐户，被市纪委查处并被法院判拘役 4 个月。就在 市纪委查处的前一个月，他弄虚作假报销 3 万元经费，而且是经过三 位领导签字同意。我知道后找到三位班子成员“红脸出汗”坚决制止。
这个中层同志骂我“多管闲事”，我一笑了之。
3、善于监督、树立权威。做为基层的同志不但要敢于监督，还要 善于监督。还是上面的例子，这位同志从拘留所出来后，非常真诚地 对我说：“感谢郭书记挽救了我，不然不知道会被判多少年”，并且 对局在管理上的许多漏洞，以及不作为、乱作为深恶痛绝，希望加强 监管。xx 年初，这位同志主动请缨要救活一个栏目，并且每年上缴 80 万收入。在班子会上大多同志表示担忧不敢使用。我投了赞成票， 并说服大家要给犯了错误的同志改过自新的机会。目前这个栏目运行 良好，而且每逢大的活动，他都主动要求纪委进行监督。
三、要抓好学习，确保上级重大决策部署的贯彻落实
加强学习教育是个老生常谈的话题，可问题往往出在这里--“重 监督轻教育”。一些单位的领导常常把开展学习教育挂在嘴上，可实 际情况是：中心组学习流于形式，每周二、五学习制度更是一纸空文。
所以做为基层纪委，必须把加强学习做为日常监督的一项重要工作抓 紧抓好，从而确保中央、省、市重大方针政策的贯彻落实。一是抓好 队伍自身的学习。广电纪委有四名同志，我们在学党章、学条例时， 先要求自学，然后集体领学，对重点部分反复讨论，效果非常好。二 是抓驻在部门的学习。针对以往学习教育上的应付了事，我们向台党 委建议，中心组学习扩大到中层干部，要求班子成员轮流领学；平时 的政治学习要求班子成员必须参加；领导干部必须参加所在党支部和 党小组活动。
总之，我们要认真学习贯彻这次会议精神，深化思想认识，分析 形势任务，明确思路举措，为推动我市纪检监察工作高质量发展，为… 出彩做出自己应有的贡献。
内容仅供参考
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