酒店人力资源管理调研报告 调研报告酒店

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酒店服务与管理专业调研报告

“酒店服务与管理”专业设置与结构调整优化工作调研基本思路。

本报告建立在实事求是的基础上,针对目前青海省酒店业的实际情况作出客观的调查和分析。

（一）调查目的

进一步了解酒店业对一线技能型人才的需求变化趋势，了解用人单位对毕业生的质量反馈,深入发掘学校在教学体系、教学方法、教学手段需要改进的方面，明确精品专业建设的思路，了解企业与院校在互利合作项目、接受学生顶岗实习、教师挂职锻炼的意愿情况。

（二）调查任务

为专业的发展规划搜集资料,为创建重点专业奠定基础，为“示范校”建设夯实基础.

（三）调查范围

西宁市酒店行业——青海宾馆，青海汇通酒店

（四)调查内容

酒店业发展现状、用工需求、用工岗位；

从业人员现状（薪酬、岗位需求、能力现状）；

酒店服务与管理专业设置，与酒店需求的对接。

（五）调查方法

调查小组访谈法

二、青海经济社会发展、所属行业（或所属区域）产业结构调整、经济发展方式转变对专业设置与结构调整的要求。

行业发展现状与趋势

“努力把旅游业培育成为推动‘四个发展"的战略性支柱产业和人民群众满意的现代服务业,初步建成高原旅游名省."青海旅游“十二五"新阶段的发展总目标确定。

发展旅游业，是顺应国际经济发展趋势的战略抉择。发展旅游业，是立足生态立省、促进发展方式转变的战略抉择。旅游业直接和间接影响的行业有一百多个，旅游业对就业拉动力大，对资源环境消耗少。加快旅游业发展,把旅游业培育成为青海的战略性支柱产业，是历史的抉择、现实的抉择和发展的抉择。我省将努力实现综合交通设施建设、旅游产业要素、旅游总收入的“三项倍增”发展,到2015年力争旅游人数达到2000万人次,旅游总收入达到184亿元.

1。青海酒店行业的基本现状

近年来，青海省旅游业快速发展.目前，青海省旅游星级饭店已达126家,其中五星级宾馆1家、四星级宾馆13家、三星级宾馆50家、二星级宾馆56家、一星级宾馆6家。拥有高中低档客房1。2万余间,日总接待量超过2。2万余人，从业人员1.1万余人。星级饭店上年总收入达到4.33亿元，占全省住宿餐饮零售额的10％。青海省旅游星级饭店已经成为创收能力强、吸纳解决就业人员多及青海省旅游业发展的

重要支撑。

2。青海省酒店行业的发展趋势

青海省星级饭店日总接待量现已超过2。2万余人,今后，青海省将支持和鼓励有发展潜力的酒店上星、升星，全力扩大旅游星级饭店产业总量，并力争在5年内使青海省80％的四星、五星级饭店和50％的三星级饭店水电消耗降低20%，推进青海省宾馆业实现绿色可持续发展.

同时，青海省将重点在三星级以上饭店推进制冷、照明系统和节水措施改造工程。所有新建、改建星级饭店设计使用节能建材等,对沐浴液、洗发液等用品逐步用大包装容器替代小瓶装,推进星级饭店节能减排.

经过一段时间高速发展，从满足旅游发展长远需求看,青海省星级饭店发展还存在较大的扩容空间，管理服务还有待进一步提升。为此，青海省旅游星级饭店工作会议明确，在兼顾发展、稳定、质量和效率的基础上,将进一步突出服务职能，全力扩大旅游星级饭店产业总量，积极吸纳成熟的酒店企业加盟星级旅游饭店。

（二）、从业人员基本情况

在旅游业的带动下,青海的酒店餐饮业发展迅猛，但随之也暴露出青海饭店业管理人才匮乏的现状.

目前，青海饭店业的从业人员多是“半路出家"，专业素质不高,职业经理人严重匮乏。一般供应和需求量最大的集中在低端服务人员，从业人员主要来自于社会低学历人员及部

分中等职业技术学校，这部分人进入酒店后主要担任餐厅及客房服务人员,但要成为高级管理人员，存在一定难度.

（三)专业对应的职业岗位分析

餐厅、酒吧等岗位：需要学生有餐饮服务的基本技能(中级），对宴会设计有一定的了解；有较好的语言沟通能力，简单英语能与客人进行简单交流，有较好的团队合作精神。

客房：需要学生会铺床、打扫客房的基本技能（中级)，有一定的语言能力，能与客人进行简单交流。

前台：有很强的语言能力，能用第二、第三语言与客人进行必要的沟通；对门市销售知识有一定的了解，并能运用到接待服务中。青海各大星级酒店普遍使用酒店管理信息系统如Fidelio、Opera等来进行基本的管理,要求员工掌握计算机操作的基础知识。

行李员:有较好的语言沟通能力,英语能与客人进行简单交流。

以上几项均要求一定的外语口语沟通能力。尤其是一些高星级酒店，外籍客人的比例很高,员工能够用英语提供服务是起码的要求。

(四）专业对应的职业资格证书分析

我校“酒店服务与管理”专业的学生在校期间应取得以下证书：

劳动和社会保障部门中级餐厅服务员证书

劳动和社会保障部门中级客房服务员证书

语言文字工作委员会普通话二级乙等证书

中级餐厅服务员及中级客房服务员证书的学习考核及目的是通过考证的形式，了解该岗位操作程序，掌握操作技能，具备酒店行业一线基层的岗位技能要求。

普通话二级乙等证书的学习及目的是通过考证的形式，让学生掌握较纯正、流畅的普通话，以适应青海省“酒店服务与管理"专业面向国内外的实际要求。

（五）人才招聘渠道分析

通过人才市场或劳动力市场进行招聘.此类员工以外来人员居多，一般通过社会培训持有上岗证;也有一定的流动率,但即使流动,所从事的行业基本不改变，即在同一个行业内进行流动。

企业会直接到中职学校招聘定向实习生或非定向实习生，其中以定向实习居多;此类员工有较大的流动率,主要原因可能缘于劳动强度太大，其次是工作性质与自己的期望值相差太大，这是造成频繁跳槽的主要原因。也是现阶段学校培养人才目标急需改进的地方。

例如，2008年我校在青海宾馆定向实习的学生约30名，至今却没有学生仍然坚持在酒店。流出的人员大多跳离酒店行业.

(六）对专业设置与结构调整的要求

根据市场调查，为顺应企业对于新员工提出的新要求，即餐饮或客房等实际技能(要求考证)，沟通能力，团队合作精神，责任心，良好的礼仪习惯，外语能力（要求考证）等等.相关中职校在专业设置中应当注意对学生的培养朝以下方向努力：

1。能力目标

良好的书面和口头语言表达能力；（基本掌握一门外语，旅游外语A级）

良好的身体素质和形体条件，有良好的行为能力;

良好的计算机应用能力；

具有团队精神和集体荣誉感；

对从事服务岗位有良好的心理准备和工作热情,能自觉做到发自内心的微笑，忍受委屈的胸怀;

具有良好的自我学习能力,能基本掌握相关岗位专业知识和操作技能。

2。目标岗位

前台接待服务人员(含商务中心服务人员、电话总机话务员）；

餐饮(中餐、西餐、酒吧、大型宴会)服务人员;

会议场所服务人员；

迎宾礼宾服务人员（含行李员）。

3.“旺入淡出,工学结合"的人才培养模式

针对青海旅游季节性的特点,我专业室提出“旺入淡出，

工学结合”的人才培养模式.此次调研，汇通酒店非常赞成此项做法，因为可以缓解旺季大量的人员缺口,同时，可以及时发现学生的问题,真正将理论学习与实践学习相结合起来.但是青海宾馆却不怎么赞成此项人才培养模式，从酒店方面考虑，不便于管理学生;从学校方面来讲，酒店高强度的工作任务会使一部分学生丧失对专业的期待,丧失学习的热情。具体的实施还需要进一步的探讨和摸索。

4。急需教师挂职锻炼。

以餐饮管理课程为例,我专业室的餐巾折花课程仍然给学生教授口杯布折花,可是在实际工作中，酒店行业早就不使用这样的口杯布折花了，这样往往会给学生造成一种在学校学的东西没有实际用途的印象，学生的学习热情也会减弱，所以要紧跟行业的动态，及时补充新的知识,教师必须经常深入企业挂职锻炼，将最先进的行业知识带回学校。

专业室马琳俊老师与青海汇通酒店人力资源部专员交谈

青海宾馆人力资源部张经理陪同专业室老师参观酒店中餐厅专业室马琳俊老师及宋燕老师在青海宾馆前台参观

旅游服务与管理专业企业调研报告

（导游组）

2012年4月23日