国家开放大学电大专科《物业管理实务（2）》问答题题库及答案（试卷号：2226）

国家开放大学电大专科《物业管理实务(2)》问答题题库及答案（试卷号：2226）
盗传必究 问答题 1．商务物业管理有何特点？ 答：商务物业管理的特点是由商务物业的特点所决定的，一般来说，商务物业管理的特点体现在以下几个方面：
(1)商务物业管理是一种创造性的追加劳动。商务物业是以商品的形式存在的，反映其价值的市场价格常常会出现较大的波动。其中，物业管理作为追加人类劳动的数量与质量，决定了物业的价值发生了变化。只有创造性的物业管理劳动才能提高物业的价值。

(2)商务物业管理具有紧迫的时间性。由于商务物业的价值是不能储存的，如果当天不能实现经营，就失去了这一天的商业价值。

(3)商务物业管理是综合性的管理。商务物业管理内容相当的广泛，既有房屋出租、商业服务，又有办公、娱乐等活动，还有卫生、保安、绿化等日常管理服务，同时还代表产权人和租户与政府有关部门、公共事业部门、社会团体等组织就相关问题进行协商等。

(4)商务物业管理必须实施现代化、专业化的管理。这是由商务物业须不断更新其设备设施、保持其先进性的特点决定的。

(5)商务物业管理具有极大的社会效益。商务物业的投资主体呈日益多元化，维护投资者的利益就成为社会问题。商务物业管理逐渐成为物业管理的主流，它对社会的安定、人民生活水平的提高、城市的美化等起着不可估量的作用。

2．物业服务企业在物业承接查验时应注意的事项有哪些？ 答：(1)物业服务企业应选派素质好、业务精、对工作认真负责的管理人员及技术人员参加验收工作。

(2)物业服务企业既应从今后物业维护保养管理的角度进行验收，也应站在业主的立场上，对物业进行严格的验收，以维护业主的合法权益。

(3)承接查验中若发现问题，应明确记录在案，约定期限督促开发商对存在的问题加固补强、整修，直到完全合格。

(4)落实物业的保修事宜。根据建筑工程保修的有关规定，由开发商负责保修，向物业服务企业交付保修保证金，或由物业服务企业负责保修，开发商一次性拨付保修费用。

(5)开发商应向物业服务企业移交整套图纸资料，包括产权资料和技术资料。

(6)物业服务企业接受的只是对物业的经营管理权以及政府赋予的有关权利。

(7)承接查验符合要求后，物业服务企业应签署验收合格凭证，签发接管文件。

当物业服务企业签发了接管文件，办理了必要的手续以后，整个物业验收与接管工作即完成。

3. 酒店物业经营管理的模式有哪些? 答：目前，我国及国外酒店物业的经营管理，主要有业主自己经营管理、租赁经营管理、委托经营管理和联号经营等几种主要模式。

(1)业主自己经营管理的模式。采取这种经营管理模式是由业主公司自己投资兴建酒店物业，然后自行组织酒店企业进行经营管理，不依赖经营管理公司。目前有相当一部分酒店(特别是中、低挡酒店)采用这种经营管理模式，其主要优点是：如果经营得好，可以创造最大的经济效益，业主不必向经营公司支付酬金。但是如果业主缺乏酒店管理方面的经验，不了解市场，又缺乏各种专业人才，加上经营管理不善，有时经济效益不但不能增加，反而会减少，而风险则由业主全部承担。

(2)租赁经营管理模式。采取这种经营管理模式是业主将酒店物业通过签订租赁合同，明确租金、租赁期限和双方的权责与权限，租给经营公司进行管理。采用这一经营模式，实现了所有权与经营权的分离，权责清晰，比自建自管进了一步。在这种模式下，业主放弃了经营权排除了经营风险，换取了由租赁合同明确规定的有限的租金收入；
而承租公司有独家经营权，经营得好，除了按租赁合同规定向业主交纳租金后，可以获取更多的收益，但同样要承担更大的经营风险。因为如果经营不善，不但租金要按合同规定支付，亏损额也全部由承租经营者自己负责，所以经营公司除非有十分把握，一般不希望采用这种经营管理方式，尤其是高档酒店更少采用这一模式。

(3)委托经营管理模式。实行这种管理模式是由酒店业主采用委托经营管理的方式，将酒店经营管理权有限度地委托给受托方，由受托方进行酒店的日常经营管理工作。在这种经营管理模式下，业主须按委托合同约定的数额支付经营管理方面酬金，而酒店的经营权益全部归业主所有，经营风险也全部由业主自己承担。采取这种经营管理模式，其优点是业主不用担心酒店的收益被经营管理者拿走，营业收入和营业毛利润都归业主，因此，业主会千方百计支持经营方的工作，鼓励其多收、超收。同样道理，经营管理方，因酬金是按营业收入一定比例计提的，他也会努力创收，还因为他不用承担经营风险，经营管理起来就比较灵活，不需要或只需要少量资金投资，不用计提折旧，不必支付物业的维修保养费，就能增加自己管理的酒店数量，增加酬金的收入。

(4)联号经营。所谓联号经营，就是联号公司授予成员酒店在某特定的地点、特定的期限内按照规定的方式经营业务的权利。与管理合同不同，联号既不是租赁经营管理，也不是委托经营管理，联号公司只是提供成员就地权益品牌、各种标准和要求、营销网络、采购网络及质量控制服务。

4．成本费用控制的程序有哪些？ 答：在物业服务企业，成本费用的控制一般由五个步骤组成：
(1)标准。成本费用的控制标准或目标，是对各项费用支出和资源消耗规定的数量界限，是进行成本费用控制和考证的直接依据。现实中，常用控制标准有成本费用预算（包括责任预算）和消耗定额等。

(2)执行标准。控制标准的落实，涉及运用相应的控制手段如作凭证控制和制度控制等，对成本费用的形成过程进行具体的监督，即审核各项费用的开支和各项资源的消耗，实施各种节约措施，保证控制目标的实现。

(3)分析差异。差异是指实际耗费与既定标准之间的差额，分为有利差异（节约）和不利差异（超支）两种。一般而言，差异的形成原因不外乎主观和客观两个方面，分析的目的是为了总结导致有利差异的经验，发现造成不利差异的根源。

(4)纠正偏差。针对造成差异的原因，由相关部门和人员提出降低成本费用的新措施，并予以贯彻落实。

(5)考核奖罚。考核一定时期内成本费用目标的执行情况，并依据考核评价的结果，给予相应的奖励或处罚，以充分调动有关部门和人员积极性。

5．居住物业的特点。

答：居住物业的特点与物业的特点在某种程度上是重合的。这里所谓的居住物业特指住宅小区物业，因而有它的个性；
又由于特指小区，因而更注重物业的整体性。

(1)规划布局的统一性。

(2)住宅结构的整体性。

(3)使用功能多样性。

(4)产权归属多元性。

(5)物业小区的现代社会性。

(6)物业的经济性。

6．商务物业的特点。

答：商务物业的特点有：
(1)商务物业具有商业特性。

(2)商务物业具有价值不能储存的特点。

(3)商务物业具有不断保持设施先进的特点。

(4)商务物业具有综合性的特点。

7．会员制会所产生和发展的原因。

答：会员制会所产生和发展的原因是：
(1)有可以享受的理想的环境和设施；

(2)为有同样经历、同样社会地位以及同样兴趣的人聚在一起，交流经验，分享信息提供机会；

(3)现代商务活动大量消费开支的存在；

(4)会员可结识志趣相投的人，结识社会和本行业的知名人士或社会名流；

(5)成为某些高级会所的成员能提高自己的声望，获得一种荣誉感；
会所的气氛从容、不喧闹，服务热情周到，可以使会员轻松地用餐、娱乐、健身、修养和度假。

8．与其他物业相比，特种物业管理的特点开发区别在哪里? 答：与其他物业相比，特种物业管理的特点开发区别在于：对特种物业的管理，具有一般的共性即都是以“物”为媒，以“人”为本的管理服务。其管理专项如物业的维护、环境保护、保安、车辆管理等是类同的，然而在具体实施时，还必须着重分析它们的不同特点和区别，以便于进行有效的管理服务。这些区别主要体现在以下几个方面：
(1)服务对象上。

(2)服务需求上。

(3)管理要求上。

(4)经费来源上。

(5)管理方式上 9．推行物业分类管理有什么意义? 答：现代物业的特点是人类社会发展对物业构建的要求与作用的结果。物业管理企业在实施】对物业的管理过程中必须考虑这些特点，多样性，复杂性，动态性的物业在管理上必须采取分类管理的方法进行具体化的管理。从物业管理企业经营的角度讲有一个物业管理市场细分的问题。从物业服务的角度有一个服务专门化和社会监督的问题。从政府管理的角度有一个分类指导的问题。

(1)有利于政府对物业行业的分类指导与管理，促进物业管理行业的健康发展。

(2)有利于根据不同物业的不同特点细分物业管理市场，开拓物业管理业务的空间。

(3)有利于促进物业管理企业在管理上的科学分工，促进物业管理企业服务的专门化和社会对物业服务质量监督的机制的建立。

10.有效处理投诉的工作要点和原则是什么？ 答：工作性质决定了物业管理公司必须接受业主的投诉，对投诉持什么态度，反映了物业公司的服务意识。顾客肯上门来投诉对企业而言实在是一个难得的纠正错误的好机会，是恢复信誉和塑造企业形象的好机会。因此，对待顾客的投诉，_定要非常重视，应当把投诉当作是顾客送给我们的礼物，以下是有效处理投诉的要点和原则：
(1)真心诚意地帮助顾客解决问题。

(2)细心聆听，不反驳，对过激言论保持冷静。

(3)清楚记录。

(4)监督相关部门立即处理。

(5)满足顾客合理要求，及时回复处理结果。

(6)做好回访，并将投诉整理分析。

(7)在处理投诉的过程中，应遵循公司的原则办理。

11.建筑设备自动化系统的基本功能有哪些？ 答：可归纳如下：
(1)自动监视并控制各种机电设备的启、停、显示或打印当前转状。如冷水机组正在运行，冷却水泵出现故障，备用泵已经自动投入等。

(2)自动检测、显示、打印各种设备的运行参数及其变化趋势或历史数据。如温度、湿度、压差、流量、电压、电流、用电量等等，当参数超过正常范围时，自动实现越限报警。

(3)根据外界条件、环境因素、负载变化情况自动调节各种设备始终运行于最佳状态；
如空调设备可根据气候变化、室内人员多少自动调节，自动优化到既节约能源又感觉舒适的最佳状态。

(4)检测并及时处理各种意外、突发事件。如检测到停电、煤气泄漏等偶然事件时，可按预先编制的程序迅速进行处理，避免事态扩大。

(5)实现对大楼内各种机电设备的统一管理、协调控制。例如火灾发生时，不仅仅是消防系统立即自动启动、投人工作，而且整个大楼内相连有关系统都将自动转换方式，协同工作，整个建筑设备自动化系统将自动实现一体化的协调运转，以使火灾损失减到最小。

(6)能源管理。自动进行对水、电、燃气等计量与收费，实现能源管理自动化。自动提供最佳能源控制方案，如白天使用燃气，夜晚使用电能，以错开用电高峰，达到合理、经济地使用能源。自动监测、控制设备用电量以实现节能，如下班后及节假日室内无人时，自动关闭空调及照明等。

(7)设备管理。包括设备档案管理（设备配置及参数档案）、设备运行报表和设备维修管理等。

12．物业档案在物业管理中的作用如何？ 答：物业档案最重要是内容是物业管理专门档案，它包括两个部分：一部分是物业本身的档案，包括开发建设成果的记录和物业公司接管后对物业进行维修养护和更新改造情况记录；
另一部分是物业业主和住用人的档案，包括业主、住户的姓名、家庭成员情况、工作单位、联络电话或地址、租金、管理费缴交情况等。物业档案的作用主要体现在这两部分档案上 (1)物业本身的档案是物业管理中维修养护、更新所必不可少的重要依据。

(2)物业业主和住用人档案是物业管理公司开展管理服务的前提和基础。通过这部分档 案，物业管理公司可以全面了解物业业主和住用人的情况和需求，从而为物业业主和住用人提供各种有针对性的服务和开展适当的经营活动。

(3)物业档案具有一定的凭证作用。比如安全监控录像档案，它真实地记录着某时某刻有何人进出过该幢大楼，当有必要查询当时该幢大楼档案室的出人情况时，安全录像档案就是最有力的凭证。

13．现代物业的分类管理趋向如何？ 答：现代社会物业的多样性、复杂性和动态性特性，以及物业管理企业化、社会化、专业化的要求，决定了物业管理工作的分类管理、细化管理的必然趋向，但从理论上讲物业管理的分类管理要求是由物业管理激烈的内部市场竞争、行业的社会分工发展和物业管理日益社会化趋势决定的。具体是：
(1)物业市场细分化。

(2)物业管理专业化与专门化。

(3)物业服务单一化、个性化。

(4)管理的社会化。

14．商务物业管理有何特点？ 答：商务物业管理的特点是由商务物业的特点所决定的，一般来说，商务物业管理的特点体现在以下几个方面：
(1)商务物业管理是一种创造性的追加劳动；

(2)商务物业管理具有紧迫的时间性；

(3)商务物业管理是综合性的管理；

(4)商务物业管理必须实施现代化、专业化的管理；

(5)商务物业管理具有极大的社会效益。

15．物业管理采用的几种常用控制方法有哪些？ 答：(1)监督检查法。监督检查法就是由上而下，对管理的各个岗位、各个环节进行质量监督与检查，并针对监督检查发现的问题及时采取纠正措施。监督检查是所有物业服务公司最大量采用的一种监控方法。

(2)汇报控制法。而汇报控制就是由下而上的信息反馈与控制。汇报本身对于汇报者就是一种控制，你必须掌握情况，必须对汇报的真实性负责，并对存在的问题提出解决措施。

(3)统计分析法。统计分析法就是利用数学统计的方法，分析管理质量变动情况，寻找存在问题，提出解决问题的措施，使管理质量控制在合理的水平上。

(4)竞争激励法。市场是一种竞争，管理也是一种竞争，只有在竞争中，才能真正实现对管理质量的控制。

(5)信息监控法。信息技术控制是利用现代计算机网络技术对管理质量要素进行控制的一种方法。智能化楼宇的诞生使管理发生翻天覆地的变化，人们可以在监控室里清楚地看到各种设备的运行情况，各种会议、报告、请示、批复都可以在网上进行。

(6)总结提高法。如果从月度总结、年度总结的形式主义圈子跳出来，仔细思考总结的本意、目的、以及应该达到的结果。运用总结这种形式，其实是管理质量控制中非常重要的一种手段。

16．能源消耗的经济核算工作包括哪几个方面？ 答：能源消耗的经济核算工作有以下几个方面：
首先是制定能源耗用量计划和做好计量工作。(1)设备在运行过程中，需要消耗水、电、蒸汽、压缩空气、煤气、燃料油等各类能源。设备管理部门每年要求预先按月编制各类能源的消耗量及能源费用计划，做出1—12个月每个月的各类能源的耗用计划及能源费用的支出计划。

(2)各类能源的使用要有正确可靠的计量仪表。

其次采用切实有效的节能技术措施。(1)在选用设备时，注意设备的技术参数要同工艺要求匹配，优先采用先进的电子控制技术，实施自动调节，使设备在运行过程中一直处于最佳运行状况和最佳运行负荷之中。(2)在节约用水方面，要做到清浊分流、一水多用、废水利用。(3)在节约用电方面优先选用节能型电机，在供配电设施上应有提高功率因素的措施。

同时，防止管道、阀门及管道附件泄漏和损坏，发现问题及时修理和调换。对使用热源和冷源的管道和设备应加强保温绝热工作减少散热损失。

17．国外物业分类管理的产生与发展的动因。

答：(1)社会分工是物业分类管理的前提条件。

(2)专业化是物业分类管理的直接动因。

(3)市场需要是物业分类管理的客观条件。

(4)科学的公司治理结构是物业分类管理的微观基础。

(5)物业管理专业人员的职业化管理制度的完备是物业分类管理的宏观保障。

(6)现代物业及物业管理中高科技、智能化的应用推动了物业管理企业的科学化、精细化的物业分类管理。

18．居住物业管理的特性。

答：随着住房制度改革，住房商品化进程的加快及小区建设、管理发展的日益完善，居住物业管理越来越体现以下一些特性：
(1)唯一性。

(2)综合性。

(3)专业性。

(4)经营性与中介性。

(5)服务性。

19．写字楼物业管理的服务要求。

答：(1)消防安全和治安保卫是物业管理的首要工作。

(2)电梯安全运行、水电暖气供应等要充分保证。

(3)日常的清扫、保洁及专业的清洁工作，为租户提供良好的办公环境。

(4)做好应付突发事件的准备。

20．影响工业物业租售市场的因素。

答：(1)选址因素的分析。

(2)交通分析。

(3)工业物业的规模结构需求分析。

(4)对物流的新要求。

(5)多户租赁的需求。

(6)工业园区的需求。

(7)地区性合作的需求。

21．居住物业管理的主要内容有那些? 答：居住物业管理的内容在不同的物业管理企业有不同的侧重点，但居住物业管理的基本内容都是相似的，一般来说，居住物业的日常管理内容主要是以下几个方面：
(1)房屋管理。

(2)违章建筑的管理。

(3)环境卫生的维护管理。

(4)绿化管理。

(5)公共秩序维护与治安管理。

(6)公用市政设施的维护管理。

(7)车辆交通管理。

(8)消防管理。

(9)物业租赁管理。

(10)收费管理。

(11)提供各种服务。

(12)居住关系的管理。

22．服务质量控制程序如何? 答：质量控制程序如下：
(1)编制服务质量手册。

(2)合理地记录质量的项目和内容。

(3)建立首问责任制。

(4)完善内部监控体系。

23．防火与灭火的基本方法、措施有哪些? 答：消防工作通常是指防火与灭火两个方面。防火与灭火的基本方法、措施，都是以燃烧原理为依据的。

(1)防火。防火的一切措施，都是以防止燃烧的三个条件结合在一起为目的。

其基本方法是：控制可燃物。隔绝助燃物。消除着火源。

(2)灭火。一切灭火措施都是为了破坏已经结合在一起的燃烧三个条件中的一个或两个条件为依据的。灭火基本方法有：隔离法。冷却法。窒息法。化学抑制法 24．业主拒交管理费主要原因是什么?如何应对? 答：分析业主拒交管理费有主要原因如下：
(1)人们思想观念未能转变，部分业主享受惯了福利管房的种种好处，对物业管理这种有偿服务方式不理解，产生抵触情绪；

(2)物业管理公司服务质量差，业主对物业管理服务质量不满意；

(3)物业管理法规不健全，对有关物业管理收费标准、有关收费细节未能明确规定，易引起争议；

(4)部分业主把对开发商的怨气迁怒到物业管理公司。

面对上述拒交管理费情形，管理处一是要加强物业管理的舆论宣传，使之逐步深入人心并得到广大群众的支持和赞同；
二是加强物业管理法规的建设，特别是要制定物业管理收费的实施细则，减少物业管理收费争议；
三是通过市场竞争，实行优胜劣汰，提高物业管理服务质量，使业主乐意交费，接受服务；
四是提高物业质量和其它服务质量，消除业主对物业质量等的抱怨情绪，从而提高业主交费的自觉性和警觉性。